Technologie & Empathie
(Virtuelles) Lächeln im Kundenservice
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Repetitive Aufgaben automatisieren
Eine gute Möglichkeit, einfache und sich wiederholende Aktivitäten für die Servicemitarbeiter zu vermeiden, sodass sie sich auf die Lösung komplexerer Probleme konzentrieren können, ist der Einsatz von Maschinellem Lernen (ML) und Künstlicher Intelligenz (KI). KI wird bereits in großem Umfang verwendet, um Kunden beim Zurücksetzen von Passwörtern zu helfen. Eine einfache Aktivität, die jedoch einen großen Anteil an einem Tagespensum in einem Support-Team in Anspruch nehmen kann.
Zusammen geben ML und KI den Agenten mehr Kapazität und Wissen und ermöglichen es ihnen, zur richtigen Zeit empathisch zu sein. Nämlich dann, wenn ein Kunde bereits die ersten, automatisierten Phasen des Kundenservices durchlaufen hat und sich darüber ärgert, dass er die Lösung für sein Problem noch nicht gefunden hat. Wenn der Servicemitarbeiter eingeschaltet wird, um Unterstützung zu leisten, kann es einen bleibenden, positiven Eindruck hinterlassen, wenn das Gespräch geduldig, freundlich und partnerschaftlich angegangen wird, um solche komplexen Anfragen zu lösen.
Kundenservice-Tools auch intern einsetzen
Eine weitere Stellschraube, an der Unternehmen drehen können, damit ihre Mitarbeiter im richtigen Mindset sind, um den Kunden einen empathischen Kundenservice zu bieten, ist die Mitarbeiterzufriedenheit. Hier ist die Personalabteilung gefragt. Auch sie muss den Mitarbeitern gegenüber empathisch sein und gerade jetzt besonders genau hinschauen, um zu erkennen wo es Hindernisse und Probleme in bestimmten Bereichen wie zum Beispiel der Work-Life-Balance gibt. Denn nur zufriedene Mitarbeiter haben den Kopf frei, um Kunden gegenüber wirklich empathisch zu sein.
Beispielsweise müssen Angestellte, die mehrere Hüte aufhaben und zu Hause eine Reihe von Verpflichtungen bewältigen, in ihrem Arbeitsalltag ihre Effizienz steigern können, wo immer dies möglich ist. Ein Self Service Help Center, ähnlich wie es üblicherweise Kunden für externe Anfragen angeboten wird, kann auch intern für die Mitarbeiter eine wertvolle Ressource sein. Es ermöglicht verschiedenen Teams, ihr Wissen zusammenzufassen und untereinander Ratschläge auszutauschen. Solche Kundenservice-Tools für den internen Gebrauch ermöglichen es Mitarbeitern, sich selbst und gegenseitig schnell zu helfen und gute Leistungen zu erbringen.
Zu guter Letzt sollten Unternehmen ihren Mitarbeitern gegenüber offen, menschlich, wertschätzend und transparent in der Kommunikation sein, um Vertrauen zu schaffen. Berücksichtigen Unternehmen all das und geben ihren Servicemitarbeitern die geeigneten Tools an die Hand, die ihnen die Arbeit erleichtern und Interaktionen erfolgreicher gestalten, schaffen sie die Basis für zufriedene Mitarbeiter, die wiederum den Kunden einfühlsam begegnen. Unternehmen, die ihren Kunden weiterhin effizient und mit Einfühlungsvermögen entgegen treten, haben gute Chancen, dass ihre Kunden dem Unternehmen treu bleiben.
Ulrich Hoffmann ist Head of Central Europe bei Zendesk
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