Technologie & Empathie
(Virtuelles) Lächeln im Kundenservice
Um stark schwankende Anfrage- beziehungsweise Ticketvolumen zu bewältigen, müssen Servicemitarbeiter sehr flexibel und anpassbar sein. Der Einsatz verschiedener Tools kann sie dabei unterstützen, die Kunden stets empathisch und kompetent zu beraten.
Inmitten von Markt- und Arbeitsplatzunsicherheiten infolge der Covid-19-Pandemie müssen sich Servicemitarbeiter in Rekordzeit an ständig veränderte Gegebenheiten anpassen. Stornierungen, Rückerstattungsforderungen und Auskünfte zu Lieferzeiten – all diesen und vielen weiteren Anliegen ihrer oft verunsicherten Kunden müssen sie gerade jetzt besonders verständnisvoll und empathisch begegnen. Häufig passiert das aktuell von Zuhause und mit eingeschränktem Zugriff auf die bewährte Support-Struktur.
Außergewöhnliche Umstände erfordern außergewöhnlichen Einsatz
Der Einfluss der Pandemie auf die Auslastung von Kundensupport-Teams ist deutlich: Benchmark-Daten von Zendesk zeigen, dass im Juli 2020 die Ticketvolumen für die Support-Teams von Unternehmen in Europa 16 Prozent über das Vor-Corona-Niveau geklettert sind. Der Online-Handel ist mit einem durchschnittlichen Anstieg der Tickets um 40 Prozent in der Woche vom 10. August im Vergleich zu vor der Pandemie die am stärksten betroffene Branche. Weltweit zeichnet sich zudem der klare Trend ab, dass sich mehr Kunden Chat- und Messaging-Kanälen zuwenden. In Unternehmen aller Größenordnungen ist die Nutzung von Whatsapp schneller gewachsen als von jedem anderen Kanal. Besonders stark zeigt sich das im E-Commerce, wo Serviceanfragen über Whatsapp seit Beginn der Pandemie um 352 Prozent gestiegen sind. Aber auch andere Kanäle verzeichnen Zuwachs: Kundensupportanfragen per SMS sind im gleichen Zeitraum um 102 Prozent angestiegen.
Angesichts dieser Zahlen ist es essenziell, dass Unternehmen ihren Servicemitarbeitern die nötigen (technischen) Mittel an die Hand geben und sie so umfassend wie möglich unterstützen, damit diese sich trotz der widrigen Umstände voll und ganz auf die Kunden einlassen, ihnen zuhören, sie verstehen und ihnen auf einfühlsame Art und Weise bei ihren Anliegen helfen können.
Das Edelman Trust Barometer 2020 ergab: Für 92 Prozent der Deutschen sind Kunden und Arbeitnehmer für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens die entscheidenden Stakeholder – und nicht die Aktionäre. Wenn die Unterstützung von Servicemitarbeitern und damit der Endkunden für die Sicherung zukünftiger Geschäftsperspektiven zum Nutzen aller am wichtigsten ist, müssen Unternehmen sich fragen, welche Tools und Schulungen sie ihren Serviceagenten dann in Krisenzeiten und darüber hinaus anbieten können.
Servicemitarbeiter brauchen eine Kombination aus Fachwissen – zum Beispiel zu den Produkten des Unternehmens oder auch, wie sie ein Ticketing-System navigieren – und Soft-Skills. Sie müssen wissen, wie sie insbesondere in dieser schwierigen Zeit mit Kunden umgehen, sich in ihre Lage versetzen und so eine Verbindung zu ihnen aufbauen können. Unternehmen sollten ihren Serviceagenten ganz bewusst zeigen, wie „toller Service“ in einer bestimmten Situation oder einem bestimmten Szenario aussieht. Mit Video- oder Gesprächsaufzeichnungen können sie ihnen beispielsweise helfen, das Konzept und die Erwartungen vollständig zu verstehen.
Darüber hinaus schneiden Teams, die die neuen Kompetenzen erst üben, bevor sie „im Feld“ sind, besser ab. Übungswiederholungen schaffen das Muskelgedächtnis, das erforderlich ist, um sich nachhaltig Wissen einzuprägen und Skills anzueignen.
Ebenso spielt Automatisierung eine wichtige Rolle dabei, die Servicemitarbeiter zu entlasten. Sie kann genutzt werden, um Kunden zu bereits verfügbaren Informationen auf der Website eines Unternehmens zu leiten, statt sie sofort mit einem Mitarbeiter zu verbinden. Eine umfangreiche Wissensdatenbank, die regelmäßig aktualisiert wird, spielt dabei eine grundlegende Rolle – nicht nur für die Kunden, sondern auch für die Mitarbeiter, damit beide Seiten konsistente Anweisungen, Workflows und Informationen erhalten.
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