Customer Success
Vom großen Unbekannten zum holistischen Bild
Ist ein Kunde heutzutage unzufrieden, wechselt er mitunter schneller den Anbieter beziehungsweise die Marke, als es Produktanbietern lieb ist. Möglich macht dies die zunehmende Flexibilität auf Kundenseite. Wie lässt sich dem Einhalt gebieten? Die Antwort lautet: mit Customer Success Teams.
Den Grundstein für die moderne Herausforderung „Kundenbindung” wurde auf Konsumentenebene gelegt. Prepaid-Handyverträge, Streamingplattformen, Mobilitätsdienstleistungen oder Fitnessstudios: Monatlich kündbar ist das Angebot dort seit Jahren.
Angeleitet vom Erfolg der kurzfristigen Abonnements über verschiedene Industrien hinweg, baut auch die B2B-Branche weiterhin auf Service-Modelle, um die Kunden an sich zu binden. Doch wie können Unternehmen im 21. Jahrhundert die Kundenbindung auch anderweitig fördern?
Customer Success Teams: Kundenservice weitergedacht
Eine Antwort bietet unter Umständen das Schlagwort „Customer Success“. Verbinden Kunden ein Produkt und Unternehmen mit dem eigenen Erfolg, wird ein Anbieterwechsel möglicherweise unwahrscheinlicher. Für Unternehmen bedeutet das, den Kunden stetig im Umgang mit dem angebotenen Produkt oder Service zu unterstützen, vorausschauend Hilfe zu leisten, Probleme gar nicht erst entstehen zu lassen und aufzuzeigen, wie das volle Potenzial des Produktes genutzt werden kann. Was am ehesten noch auf die Aufgabengebiete des Kundenservices zugeschnitten scheint, übersteigt dessen Ausrichtung und Know-how jedoch. Statt lediglich im Problemfall zu reagieren, müssen Unternehmen heutzutage individuell und proaktiv und je nach Problem agieren.
Aktion statt Reaktion
Der Aufgabenbereich von Customer Success Teams (CS) umfasst also nicht nur das reaktive Lösen von Kundenanfragen oder die Verlängerung von Verträgen. Stattdessen arbeiten CS-Teams ganzheitlicher und schauen über den Tellerrand des eigenen Produkts hinaus. CS-Teams gehen zu Beginn auf die Nutzer zu und unterstützen bereits beim Onboarding und Setup des Produkts – sei es eine Buchhaltungssoftware, eine komplexe Industriemaschine oder ein neuer Server. Was nach erfolgreichem Kauf oder Leasing-Abschluss oftmals dem Kunden überlassen wurde, ist für den Customer Success essenziell: Durch Webinare und Tutorials unterstützen Unternehmen und deren Mitarbeiter einerseits beim Setup des Produkts. Anderseits schulen Customer Success Teams den Nutzer fortwährend im Umgang mit dem Produkt. Am Beispiel der Buchhaltungssoftware bedeutet dies: Zuerst wird sichergestellt, dass die Software korrekt installiert und entsprechende Accounts für die Mitarbeiter eingerichtet werden. Anschließend verfolgt der Customer Success das Ziel, dass das gesamte Unternehmen alle vorhandenen (und stetig neu hinzukommenden) Funktionen vollumfänglich beherrscht und so das Maximum aus dem Produkt für den eigenen Erfolg herausholen kann. Im weiteren Verlauf sammeln CS-Teams ständig Feedback des Kunden.
Über Umfragen und persönliche Gespräche erfahren sie so aus erster Hand von Problemen mit bestimmten Features oder dem Wunsch nach Erweiterungen. Dieses Feedback kommunizieren CS-Teams direkt an ihre internen Abteilungen wie Produktentwicklung, Marketing oder Geschäftsführung: Sie hören zu, analysieren und schaffen Synergien. Jeder relevante Mitarbeitende weiß über das Gefühlsleben des Kunden zum jeweiligen Produkt Bescheid und kann entsprechend reagieren. Zum Beispiel priorisiert die Produktentwicklung daraufhin die am häufigsten nachgefragten Features. Oder das Marketing promotet weniger genutzte, aber hilfreiche Features zukünftig deutlich stärker.
Die Arbeit von CS-Teams endet aber nicht an den Grenzen des eigenen Produkts: Sie fungieren vielmehr als Berater zu kompletten Prozessabläufen beim Kunden, beziehungsweise, wie man das Produkt in diese bestmöglich einbinden oder durch die Nutzung des Produkts besser gestalten kann. Ein Beispiel: Ein Hersteller von Verpackungsanlagen stellt nicht nur sicher, dass sein Produkt erfolgreich aufgebaut und angeschlossen wird, sondern versucht Verbesserungspotenziale im gesamten Anwendungskontext zu identifizieren. Zum Beispiel, wie der Prozess von Rohmaterial bis zum fertigen Produkt stetig verbessert werden kann. Dafür ziehen CS-Teams Marktanalysen, Trends und verschiedene Datenpunkte zurate.
- Vom großen Unbekannten zum holistischen Bild
- Daten als Schlüssel zum Erfolg
Lesen Sie mehr zum Thema
