Customer Success
Vom großen Unbekannten zum holistischen Bild
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Daten als Schlüssel zum Erfolg
Um ein möglichst holistisches Bild über den Kunden, den Markt und Konkurrenten zu zeichnen, sind Daten unabdingbar. CS-Teams erhalten solche Daten aus Business-Intelligence-Lösungen und Analysetools, mit denen zum Beispiel das Nutzungsverhalten des Produkts verfolgt und beliebte Features ausfindig gemacht werden. Auch weniger stark genutzte Funktionen werden so identifiziert. Wenn das Unternehmen zum Beispiel eine neue Software-Funktion vorstellt, von der es sich großen Nutzen für die Anwender verspricht und diese nach Einführung kaum genutzt wird, besteht Handlungsbedarf. Liegt das Problem am Interface? Ist das Feature nicht integrierbar mit anderen digitalen Lösungen meines Kunden? Oder fehlen interne Ressourcen, um das Feature angemessen zu implementieren? Je nach Feedback des Kunden kann das Unternehmen reagieren. Sei es durch eine intuitivere Steuerung oder Neuausrichtung der Funktion.
Andererseits analysieren interne Experten Trend- und Marktberichte und vervollständigen die Ergebnisse mit Daten von Drittanbietern. Das ermöglicht, dem Kunden Vorschläge für die eigene Ausrichtung zu geben – und diese aktiv zu begleiten.
Der Aufbau von Customer Success Teams
Customer Success Teams fliegen gerade in deutschen Unternehmen noch unter dem Radar. Ihr Aufbau gelingt auch nicht über Nacht, doch eine Einführung der unternehmensweiten Kundenzentrierung erschließt moderne Möglichkeiten in der Kundenbindung.
Besonders elementar ist die Neuausrichtung der Unternehmensphilosophie. Customer Success ist nicht einfach eine weitere, alleinstehende Abteilung. Es bedarf vielmehr der Zusammenarbeit aller Teams, die Auswirkungen auf den Kunden haben. Das betrifft je nach Kunde und Projektstatus insbesondere die Produktentwicklung, das Marketing, Business Development Teams und die Geschäftsführung.
Dabei zeichnen sich CS-Teams durch eine diverse und interdisziplinäre Aufstellung aus. Den klassischen Customer Success Manager gibt es nicht. Stattdessen sind verschiedene Branchenexperten, die alle Bereiche des Kundenstamms gut kennen, ebenso wichtig wie Datenanalysten, Projektmanager und IT-Fachleute.
Mit einer modernen Ausrichtung der Unternehmenskultur und der Implementierung von Customer Success Teams stellen sich Unternehmen der Herausforderung steigender Flexibilität auf Kundenseite.
Jeff Heckler ist Global Head of Customer Success bei Pipedrive
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