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Performance-Management

360-Grad-Kontrolle für optimale UC-Performance

2. Dezember 2014, 16:26 Uhr | Michael Halbwirth, Head of Marketing bei Integrated Research

Viele Unternehmen stecken erheblichen Aufwand in die Auswahl und das Aufsetzen eines Unified-Communications-Systems und streichen das Thema dann von der Agenda. Ein Fehler, denn ein solides Set-up einer Unified-Communications-Infrastruktur ist nur der erste Schritt. Es ist absolut geschäftskritisch, schnell auf Ausfälle oder Qualitätsprobleme zu reagieren. Gute Argumente für ein übergreifendes Performance-Management.

Wenn die UC-Systeme nicht oder nicht ausreichend funktionieren, ist das für die gesamte Organisation und ihr Umfeld spürbar. Schwache Audio- oder Videoqualität, abgebrochene Verbindungen oder ein nicht verfügbares Call-Center fallen sofort auf und wirken sich auf Image und Umsatz aus. Deshalb lohnt es sich, die Leistung und Verfügbarkeit der UC-Assets zu überwachen.

Doch nicht nur die Kommunikationskanäle, auch die Technik dahinter ist vielfältiger und komplexer geworden. Dazu beigetragen haben viele Faktoren: Virtualisierung, die Integration mit Geschäftsprozessen und neuen Datenquellen, heteroge-ne Systeme mehrerer Hersteller, steigende Mobilität und Einsatz von Video, immer mehr Automatisierung, neue Netzwerktechnologie oder der hybride Einsatz von On-site und Cloud-Lösungen.

Die Fehlerbehebung ist oft so teuer, weil der Support über die Ursachen im Dunkeln tappt und sich die Spezialisten gegenseitig den Schwarzen Peter zuschieben. Bei vielen Problemen im WAN/LAN/Security und Voice-Umfeld sind die Auswirkungen zuerst bei den UC-Services spürbar. Die Suche beginnt oft hier, da die Endanwender wegen deregistrierter Telefone, schlechter Sprachqualität oder mangelnder Funktion ihres Softphones ihre Tickets am Servicedesk eröffnen. Dabei liegen die Ursachen oft im Netzwerk oder Desktopbereich. Aber es kostet Zeit, eine grundlegende Analyse zu fahren.

Blick auf die ganze Infrastruktur

Performance-Management bietet genau diese Analyse. Hier geht aber es nicht nur darum, Fehler zu beheben und die Leis-tung beziehungsweise Verfügbarkeit physikalischer Hardware zu kontrollieren oder Mitarbeiter unabhängig von ihrem Standort zu unterstützen.

Das Management von UC-Netzwerken soll lokal und global einfacher und effizienter werden, unabhängig davon, ob ein Unternehmen sein Infrastrukturmanagement remote betreibt (RIM), seine IT oder seine Geschäftsprozesse outgesourct hat oder UC als Service nutzt.

Die Umsetzung eines Unified-Communication & Collboration-Ansatzes setzt eine passende Infrastruktur voraus, sei es vor Ort, hybrid oder as-a-Service. Alle Facetten von UC müssen stabil laufen – von Instant-Messaging und Video-Conferencing über Mobility bis hin zu Collaboration und das unabhängig davon, welches Endgerät eingesetzt wird. Schwierigkeiten entstehen oft nicht in den Applikationen selbst, sondern in der Konfiguration, dem Wettbewerb mit anderen Anwendungen um Netzwerk-Ressourcen sowie der mangelnden Abstimmung zwischen Voice- und Netzwerk-Design.

Komplizierter wird es noch, wenn eine UC-Umgebung mit Lösungen mehrerer Hersteller verwaltet werden soll – von H.323- und SIP-Handsets, Softphones bis hin zu Call-Recording und Contact-Center-Applikationen von Anbietern wie Cisco, Avaya, Microsoft oder Acme Packet. Dann kommen viele Varianten von PBX, Voice-Gateway, UC-Servern, Session-Border-Controllern (SBCs) und Telepresence-Videosystemen oder auch die unterschiedlichsten Signalisierungs- und Sprachprotokolle, Codecs und Verschlüsselungen ins Spiel.

Einer der meistgeschätzten Vorteile von Performance-Management ist die Möglichkeit, die Systemleistung proaktiv zu messen und Probleme im UC-Netz schnell zu erkennen und zu beheben. Wenn die konkrete Ursache auch nicht gleich aufgezeigt werden sollte, so ist das Einstiegslevel beim Entstören von schwerwiegenden Fehlern Business-kritisch, da dies über Stunden, Tage, oder Wochen entscheidet. Gerade für ein Multi-Channel-Contact-Center hat der Einblick in die Leistung und Verfügbarkeit hinsichtlich Hardware, Verbindung, Prozess und Applikation oberste Priorität. Die IT kann mit Hilfe eines guten Performance-Management-Systems Inkom-patibilitäten und Störungen der kritischen Infrastrukturkomponenten erkennen und diese upgraden oder ersetzen.

Eine derartige Lösung hilft aber auch, die UC-Umgebung proaktiv zu verwalten, Service-Levels einzuhalten und Kapazität, Fail-over und Risk-Management besser zu planen. Ein Performance-Monitoring-Tool zeigt zu jeder Zeit, ob Server durch zu viele Anfragen überlastet sind, ob die Kommunikationswege zu viel Traffic bewältigen müssen, oder Datenbanken zu fragmentiert sind. Die Beobachtung von Nutzung, Performance, Fehlern und Kapazität zeigt Muster auf, die möglicherweise Einfluss auf Umsatz und Marge haben – egal ob bei Storage, Memory, Front-end- oder Back-end-Servern und Applikationen. Diese Möglichkeit verwandelt plötzliche und manchmal chaotische Reaktionen in ein bewusstes Risk-Management, das Business-Continuity und schnelles Disaster-Recovery gewährleistet.

Was also sollte eine UC-Performance-Management-Lösung im Blick haben?

Private-Branch-Exchange (PBX): Leis-tungsdaten (CPU, RAM, Festplatten, Netzwerk) sowie Informationen zum Status der IP-Telefone und der Voice-Services
Unified-Messaging: Leistungsdaten für Messaging-Produkte der wichtigsten Anbieter (Cisco, Avaya, Microsoft & Co.)
End-to-end-Voice-Qualität: Die Ende-zu-Ende-Sprachqualität pro Verbindung über verschiedene Endgeräte hinweg, als einer der der wesentlichen Faktoren für Kundenzufriedenheit. Um hier das Maximum zu erreichen und aufrecht zu erhalten, identifiziert Performance-Management jeden Qualitätsabfall indem es den Mean-Opinion-Score (MOS) jedes Voice-over-IP-Anrufes (VoIP) misst.
Ein automatisch generierter Einblick in das Zusammenspiel der Komponenten bietet die Möglichkeit, das Fortlaufen eines Calls im Netzwerk und innerhalb der operativen Einheiten zu verfolgen. Das Monitoring der Sprachqualität bietet auch Einblick in die Leistung von PBX, Trunk und Gateway-Infrastruktur sowie in die Konfiguration von Routing-Mustern, Partitionierungen, Netzwerk-Bereichen und Endpunkten.
SIP-Trunking: Status, Aktivität, Leistung und „Gesundheit“ des Session-Border-Controllers (SBC), um Zuverlässigkeit und Leistung bei der Verbindung von VoIP-Netzwerken sicherzustellen.
IM & Presence: Verfügbarkeit und Leis-tung der wichtigsten UC-Dienste, also von Instant-Messaging, Presence und Application-Sharing – filterbar nach Session-Typ oder Server. So kann man Störungen der IM-Clients oder des Presence-Status frühzeitig erkennen und darauf reagieren.
Telepresence und Video-Conferencing: Hardware- und Performance-Status der Video-Endpoints. So kann eine hohe Zuverlässigkeit des Systems und draus resultierend eine fortwährende Akzeptanz und Zufriedenheit bei den Endanwendern erzielt werden.
Server-Infrastruktur und Netzwerk: Die UC-Applikation zu managen, ist eine Sache, aber einen wirklichen Mehrwert bringt das Managementsystem erst, wenn es auch die darunterliegenden Server beziehungsweise Virtualisierungslayer mit Hardware sowie Informationen zum Netzwerk bereitstellen kann. So werden das Troubleshooting wesentlich schneller und Engpässe evident.

Die Messung dieser Faktoren erfolgt über zentralisierte als auch autonome Kontrollpunkte. Datenkonsolidierung macht es möglich, die Problemquellen schnell zu identifizieren.