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Customer-Case-Management

Auf dem Weg zum Kundenerlebnis

4. Juli 2013, 12:16 Uhr | Carsten Rust, Manager Solution Consulting bei Pegasystems in München

Telekommunikationsanbieter können sich kaum mehr durch ihre Produkte differenzieren, daher spielt der Kundenservice heute für sie eine zentrale Rolle. Die meisten Unternehmen sind jedoch nicht in der Lage kanalübergreifend ein einheitliches "Kundenerlebnis" sicherzustellen. Lösungen für das Customer-Case-Management (CCM) erlauben es, eine konsistente Datenbasis zu schaffen und effiziente, kundenorientierte Prozesse einzurichten.

Wie guter Service nicht aussieht, wissen alle Kunden. Sogar in heiß umkämpften Märkten wie der Telekommunikation ist das tatsächliche „Kundenerlebnis“ bestenfalls durchwachsen. Sicher, Neukunden sind wie überall umworben, aber bestehende Kunden durch guten Service bei der Stange zu halten, womöglich sogar langfristig zu binden oder sie sogar zu Fans zu machen, erscheint den meisten Anbietern zu mühevoll und aufwändig zu sein. Auch wenn man schon im Marketing-Grundkurs gelernt hat, dass man erheblich mehr investieren muss, um einen neuen Kunden zu gewinnen als einen alten bei der Stange zu halten.

Für die Telekommunikationsbranche ist das ein besonders wichtiger Aspekt, denn es ist absehbar, dass die Zeiten hier erheblich rauer werden. Neue Player wie Amazon, Apple, Facebook, Google und Microsoft fordern mit innovativen Lösungen die klassischen Anbieter mit ihren Social-Media, Werbe- und Suchdiensten sowie dem Download von Inhalten oder Video-on-Demand heraus. Dazu kommen immer wieder auch neue Anbieter wie Skype oder Whatsapp, das mit seiner Messenger-Applikation für Smartphones etablierten Unternehmen Konkurrenz macht.

Nicht zuletzt die rührige Konkurrenz solcher Content-orientierten Anbieter hat dazu geführt, dass Kunden heute kaum noch bereit sind, für den bloßen Netzzugang zu bezahlen. Von den aufwändigen technischen Infrastrukturen im Hintergrund sehen sie nur ein Kabel mit Stecker und das ist den meisten gerade noch eine preiswerte Flatrate wert. Und auch da weiß niemand, wie lange noch; zumal es längst Überlegungen gibt, die Bezahlung ganz auf die Content-Seite zu verschieben. Kunden erwarten „Mehrwerte“, beispielweise in Form personalisierter, nutzerfreundlicher, Content-orientierter Kommunikationsplattformen und -produkte. Dazu kommt, dass sich die Netzanbieter über ihre Kommunikationsprodukte und -Leistungen allein kaum noch differenzieren können. Eine Flatrate sieht schließlich aus wie jede andere und nur wegen ein oder zwei Euro nimmt kaum noch jemand den Aufwand eines Anbieterwechsels auf sich.