Startseite > Office & Kommunikation > Auf dem Weg zum Kundenerlebnis

Customer-Case-Management

Auf dem Weg zum Kundenerlebnis

4. Juli 2013, 12:16 Uhr | Carsten Rust, Manager Solution Consulting bei Pegasystems in München

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Wenig Flexibilität in Altsystemen

Effizient lässt sich der perfekte Kundenservice natürlich nur mit entsprechender IT-Unterstützung umsetzen und hier fehlt es meist an den Voraussetzungen. Die Telekommunikationsanbieter betreiben IT-Systeme, die über die Jahre entstanden sind, die zwar für die herkömmlichen Aufgaben passend sein mögen, die aber zu unflexibel für neue sind. Überall arbeiten Altsysteme mit einer Fülle von Datenquellen, die sich nur schwer ändern und an neue Prozesse, die womöglich in ganz anderen Strukturen denken, anpassen lassen.

Bei vielen Netzanbietern sind schon die Voraussetzungen für eine konsistente Kommunikation mit Kunden nicht gegeben. Sie verfügen meist nicht über ein einheitliches und umfassendes Bild ihrer Kunden mit durchgängiger Historie über alle Kommunikationskanäle. So kann es dann passieren, dass etwa Servicemitarbeiter im Call-Center bei Anfragen nicht wissen, welche Prozessschritte mit dem Kunden bisher über andere Kanäle liefen. Die Kunden müssen ihr Anliegen wieder und wieder vorbringen. Die Folge sind umständliche Bearbeitungsverfahren oder Mehrfacharbeiten, seitens der Kunden Frust und Ärger. Nur selten können die Anliegen der Kunden gleich beim ersten Kontakt gelöst werden.

Auch sind die wenigsten Anbieter in der Lage, in den Prozessen Ausnahmeregelungen, die nicht regelkonforme Fälle abdecken sollen, zu berücksichtigen. Gerade bei den komplexer werdenden TK-Produkten mit vielen unterschiedlichen Tarifen nehmen solche Ausnahmefälle aber zu. Hier müssen dann oft manuelle Prozesse aufgesetzt werden, weil die Systeme nicht flexibel genug sind, um beispielsweise neue Produkte oder Sonderfälle zu berücksichtigen. Ausnahmen werden dann häufig
über Regelhandbücher, Arbeitsanweisungen oder sogar Klebezettel am Arbeitsplatz abgedeckt – eine ineffiziente und wenig transparente Methode. Vielleicht waren in der Vergangenheit eine einheitliche Sicht und eine angemessen Berücksichtigung von Sonderfällen auch nicht nötig – jedenfalls nicht, solange sich die Kunden das alles gefallen ließen. In der Social-Media-Ära ändert sich auch das. Und spätestens, wenn ein Anbieter mit einem umfassenden, kanalunabhängigen Bild seiner Kunden seinen Service optimieren kann, wird das auch für die anderen zur Pflicht.

Um ihren Kundenservice zu verbessern müssen Telekommunikationsunternehmen auf Lösungen für das Customer-Case-Management (CCM) zurückgreifen. Solche Lösungen brechen die herkömmlichen
Datensilos auf und schaffen damit ein umfassendes und konsistentes Datenbild der Kunden.