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Customer-Case-Management

Auf dem Weg zum Kundenerlebnis

4. Juli 2013, 12:16 Uhr | Carsten Rust, Manager Solution Consulting bei Pegasystems in München

Fortsetzung des Artikels von Teil 5

Expertenkommentar: Mobiles CRM - Der Abschied vom Silo ist überfällig

Für die Konsumenten ist die mobile Welt längst Alltag, aber die meisten Unternehmen sind dort noch nicht angekommen. Wenn der mobile Kanal überhaupt systematisch genutzt wird, dann bleibt er von anderen Kanälen, auf denen Interaktionen mit Kunden laufen, abgekoppelt. So können zum Beispiel Einkaufs- oder Buchungsprozesse, die mobil begonnen wurden, nicht über das Call-Center oder in der Filiale fortgesetzt werden. Da haben die Unternehmen also einerseits einen nicht geringen Aufwand betrieben, um ihre Kunden auch mobil zu erreichen, sie haben Apps und Portale entwickelt, aber dann lassen sie das Potenzial doch weitgehend ungenutzt. Schlimmer noch: Ein Kunde, der mobil bei einem Unternehmen in eine Sackgasse gerät, wird sich fragen, ob er nicht überhaupt beim falschen Anbieter gelandet ist.

So zeigt sich am mobilen Kanal, was ohnehin auf der Agenda stehen sollte: Unternehmen müssen die Kanäle, die sie mit ihren Kunden verbinden, zusammenführen – die Kunden unterscheiden die Kanäle ja auch nicht mehr. Dementsprechend müssen CRM-Prozesse heute kanalübergreifend ausgelegt sein. Informationen müssen auch über die Kanalgrenzen hinweg konsistent austauschbar sein. Der in den 90er-Jahren entstandene Multi-Channel-Ansatz muss heute dem Cross-Channel-Gedanken weichen. Dies gilt für Service, Support und Marketing. Auch Marketingkampagnen müssen kanalübergreifend im Kontext der gesamten Kundeninteraktionen funktionieren. Sie können durch Next-Best-Actions ergänzt werden, die dann ebenfalls nicht auf den Ausgangskanal beschränkt sein dürfen. Mobile Endgeräte und die von ihnen angestoßenen Prozesse müssen sich nahtlos in die existierenden CRM-Prozesse einbetten lassen.

Das klingt einfach und selbstverständlich, aber die Realität in den Unternehmen sieht eben noch anders aus. Schon bisher verfügten viele Unternehmen nicht über ein konsistentes Datenbild von ihren Kunden, weil ihre historisch gewachsenen IT-Systeme in voneinander getrennten „Silos“ organisiert sind. Fatal wäre es allerdings, nun für den mobilen Kanal gleich wieder das nächste Silo zu errichten, anstatt die Gelegenheit zu nutzen, sich von den bestehenden zu verabschieden.