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Customer-Case-Management

Auf dem Weg zum Kundenerlebnis

4. Juli 2013, 12:16 Uhr | Carsten Rust, Manager Solution Consulting bei Pegasystems in München

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Effiziente Service-Prozesse durch CCM-Lösungen

Auf dieser Grundlage kann ein Next-Best-Action-System, das neben den Kundendaten auch noch Umgebungsparameter berücksichtigen, die Kommunikation mit dem Kunden auf dessen Anforderung abstimmen – ohne dabei die Unternehmensziele aus den Augen zu verlieren. Im Call-Center wird der Bearbeiter durch einen dynamischen Prozess geführt, im Web übernimmt die Software diese Rolle im Bildschirmdialog. Auf diese Weise lässt sich die gesamte Interaktion mit den Kunden optimieren, wobei die Interaktionen problemlos von einem Kanal zum anderen wechseln können, ohne dass dabei der jeweilige Kontext verloren geht. Dies sichert Prozesskonformität und sorgt für eine standardisierte und damit effiziente Betreuung der Kunden.

Unternehmen können mit CCM die Prozesse im Kundenservice an einer Stelle zentral definieren und sie dann in allen Kanälen verwenden, in denen sie mit ihren Kunden kommunizieren. Langwierige Schulungen von Varianten, Ausnahmefällen und kundenspezifischen Besonderheiten lassen sich erheblich reduzieren, und die umfangreichen Analysemöglichkeiten erlauben eine genaue Steuerung und Kontrolle aller Aktionen. CCM-Lösungen stellen dies über alle Kommunikationskanäle hinweg sicher vom Telefon über E-Mail und Internet bis zu den Social-Media-Plattformen, Die konsistente Datenlage mit vollständiger Kundenhistorie ist also keine Momentaufnahme, sondern bleibt im gesamten Prozess bestehen. So erhalten Kunden auf ihre Anfragen, unabhängig vom Kanal, schnelle und sachlich zielführende Antworten, und können sogar mitten im Prozess den Kanal wechseln. Das lässt sich sich in herkömmlichen Systemen nur sehr schwer realisieren.

CCM-Lösungen bieten kontextbezogene Verfahren, die Aktionen einzelnen Kunden eindeutig zuweisen und die weiteren Arbeitsschritte automatisieren. Dabei werden auch manuelle Aktionen, sofern erforderlich, vom System gesteuert, so dass die Geschäftsregeln immer konsistent eingehalten werden. Damit lassen sich auch Ausnahmeregelungen für nicht regelkonforme Fälle, im Sinne eines durchgängigen Exception-Managements, implementieren. Funktionen für das Case-Management, wie die Möglichkeit, mit visuellen Werkzeugen Templates für die Fallbehandlung zu erstellen, vereinfachen die Arbeit weiter. Unternehmen erhalten durch eine CCM-Lösung alle Informationen, die sie benötigen, um die First-Contact-Resolution-Raten zu verbessern und die Bearbeitungszeiten zu reduzieren. Das System ist dabei in der Lage, das Kundenverhalten anhand von berechneten Wahrscheinlichkeiten vorherzusagen und noch während des Kundenkontakts dynamisch die beste Aktion vorzuschlagen. Dabei lernt das System aus bis-herigen und aus anderen Kunden-Interaktionen und passt seine Prozesse entsprechend an.