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Customer-Case-Management

Auf dem Weg zum Kundenerlebnis

4. Juli 2013, 12:16 Uhr | Carsten Rust, Manager Solution Consulting bei Pegasystems in München

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Sich vom Mitbewerb absetzen

Wer sich jedoch nicht mehr über die Produkte differenzieren kann, der kann – ja, der muss – sich über Zusatzleistungen und einen besseren Kundenservice vom Mitbewerb absetzen. Hier ist das Feld auf dem sich Telekommunikationsunternehmen vor allem gegenüber den bestehenden Kunden positionieren und eine hohe Kundenbindung sichern können. Diese Erkenntnis, dass der Kundenservice in homogenen Märkten eine zentrale Rolle spielt, ist nicht erst heute Morgen entstanden. In der Umsetzung ist sie allerdings nur selten über das Powerpoint-Stadium hinausgekommen; auch in der Telekommunikation wird das Kundenerlebnis zwar gern beschworen, aber die Äußerungen der Kunden in den einschlägigen Foren und Netzwerken sprechen zumeist eine andere Sprache. Auch Unternehmen, die durchaus guten Willens an die Sache herangehen, sehen sich bei der Realisierung mit einem hohem Aufwand konfrontiert, an dem schließlich auch beste Absichten zerschellen.