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CCW 2011

Avaya integriert soziale Netzwerke im Contact Center

10. Februar 2011, 13:36 Uhr | Markus Kien

Avaya stellt auf der Messe verschiedene Angebote vor, die Unternehmen eine einfache und effiziente Integration sozialer Netzwerke in ihren Kundendialog ermöglichen. So können sie ein umfassendes Kundenerlebnismanagement realisieren und für jüngere Zielgruppen attraktiver werden.

Selbst Unternehmen, die soziale Netzwerke noch nicht aktiv in der Kundenkommunikation einsetzen, sollten relevante Plattformen, Foren oder Blogs beobachten. Viele scheuen aktuell jedoch den personellen Aufwand, der dazu nötig ist.

Der Avaya-Social-Media-Manager soll es Unternehmen ermöglichen, soziale Netzwerke, Foren und Blogs nach bestimmten Inhalten zu durchsuchen und Aufgaben zu identifizieren, die eine sofortige Reaktion erfordern. Durch intelligentes Filtern und Kategorisieren der Daten automatisiert der Social-Media-Manager einen Großteil der Abläufe, verspricht der Hersteller.

Zur Funktionsweise heißt es: Nachrichten auf Facebook oder Twitter werden auf bestimmte Schlüsselwörter überprüft und nach Relevanz sortiert. Wichtige Informationen werden von unwichtigen getrennt und spezielle Agentengruppen im Contact-Center können zeitnah angemessen reagieren.