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Digitalisierung und Customer Engagement

Banken im Umbruch

3. November 2016, 14:29 Uhr | Autor: Thorsten Thiede / Redaktion: Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Branchenspezifische CRM-Software-Lösungen unterstützen Customer Engagement

Microsoft, dessen Cloudanwendungen nach eigenen Angaben über 80 Prozent der großen Banken nutzen, bietet selbst keine branchenspezifischen Lösungen an. Diese Anpassung an die besonderen Erfordernisse einzelner Industrien übernehmen zertifizierte Partner wie zum Beispiel das Beratungs- und Implementierungshaus “CRMFIRST” und der Lösungsanbieter “VeriPark”, der mit Lösungen wie zum Beispiel “VeriTouch” bankspezifische Lösungen für Microsoft Dynamics 365 anbietet. CRMFirst und Veripark haben erst kürzlich eine Partnerschaft geschlossen, um den Finanzsektor in Deutschland, Österreich und der Schweiz gemeinsam zu adressieren. Dazu dient die auf Basis von CRM Dynamics entwickelte Software Veritouch als Grundlage, mit der Privatkunden- wie Geschäftsbanken und Versicherungsdienstleister bei der Wandlung zur kundenzentrierten Organisation unterstützt und effizientes Customer Engagement ermöglicht wird. Alle Informationen zu einem Kunden – aus Kundenportalen, ERP-System, Telefonaufzeichnungen oder Social Media Plattformen werden (unter Einhaltung des Datenschutzes) kanalübergreifend zusammengefasst und ausgewertet. Auf dieser Basis ermittelt das System Cross-Sell- und Up-Sell-Potenziale und generiert entsprechende Vorschläge (Next Best Offer).

Für die Mitarbeiter sind alle Daten zu einem Kunden im Frontend in einer übersichtlichen und einheitlichen Kundensicht zusammengefasst. Das entspricht zum einen den Bedürfnissen des Kunden nach Konsistenz – er möchte seine Informationen, Wünsche oder Anliegen nicht mehrfach angeben müssen („Customer tells story only once“). Zum anderen ermöglicht diese 360°-Sicht dem Berater, auf den jeweiligen Kunden und seine konkrete Situation einzugehen und proaktiv passende und relevante Produkte und Lösungen anzubieten.

Daten sicher speichern, vernetzen, mit Hilfe von Business Intelligence neue Erkenntnisse daraus ableiten und alle Informationen übersichtlich zeit- und ortsunabhängig zur Verfügung stellen – das ist es letztlich, was ein CRM-System leisten sollte und leisten kann. Aber erst durch die Empathie, Leidenschaft und Begeisterungsfähigkeit der Mitarbeiter wird daraus ein nachhaltiges Konzept, bei dem sich ein Kunde wirklich gut betreut fühlt.

Thorsten Thiede ist Geschäftsführer von CRMFirst