Digitalisierung und Customer Engagement
Banken im Umbruch
Mit den Herausforderungen der Digitalisierung erhöhen sich auch die Anforderungen an das Customer Relationship Management – am Beispiel von Microsoft Dynamics 365 verdeutlicht dieser Beitrag, was von technischen Lösungen zu erwarten ist und wo ihre Grenzen liegen.
Banken und Finanzdienstleister stehen heute vor großen Herausforderungen: Sie haben strengen Regulierungsbestimmungen zu genügen, sehen sich im Ringen um das Vertrauen und die langfristige Bindung ihrer Kunden mit neuen, agilen Wettbewerbern wie Fin-Techs konfrontiert – und das unter zunehmendem Kostendruck. Bei der anstehenden Digitalisierung geht es um weit mehr als nur den Einsatz technischer Lösungen, wie sich auch im Bereich Kundenmanagement deutlich zeigt: Kunden wechseln heute ganz selbstverständlich zwischen mehreren Kanälen und erwarten dabei transparente und konsistente Informationen, egal ob sie per App, im telefonischen oder persönlichen Gespräch oder über Social Media-Plattformen mit ihrem Finanzdienstleister kommunizieren – das setzt einen Cross-Channel-Ansatz, die Verzahnung aller Kanäle und Aktivitäten seitens der Bank voraus. Viele Finanzprodukte scheinen zudem austauschbar. Nur durch klaren Kundenfokus, neue Ideen und maßgeschneiderte Angebote kann es einer Bank gelingen, sich vom Wettbewerb zu differenzieren. Ein Customer Relationship Management (CRM)-System ist dafür unabdingbar, die Einführung einer technischen Plattform allein bringt aber noch keine Kundenzentrierung. Dazu braucht es auch die Überwindung des häufig noch verbreiteten Silodenkens innerhalb des Unternehmens und klare Zielvorgaben.
Laut einer Studie der Unternehmensberatung A. T. Kearney schöpfen die meisten europäischen Privatkundenbanken das Potenzial datengestützter CRM-Systeme nicht aus: Die Berater rechnen mit 10 bis 14 Milliarden Euro möglichem, zusätzlichen Umsatz durch optimierte Preisbildung. Durch Cross-Selling ließe sich der Umsatz um weitere 8 bis 11 Milliarden Euro steigern, dazu kommen noch die Chancen, die Kundenabwanderung zu reduzieren und neue Kunden zum Beispiel über soziale Medien zu gewinnen.
Setzt man den Kundenfokus und die für das eigene Unternehmen definierten Ziele voraus, so lassen sich daraus auch die Anforderungen an ein CRM-System ableiten. Diese werden in ihren Ausprägungen je nach Größe und Ausrichtung der Bank unterschiedlich ausfallen, aber auch allgemeine Kriterien existieren: 360° -Sicht auf den Kunden, unternehmensweit einsetzbar und smart: durch Analysetools und Business Intelligence, die beispielsweise Cross-Selling unterstützen. Zudem sollte die Software flexibel anpassbar und erweiterbar sein, was sich mit Cloudanwendungen am ehesten realisieren lässt, gleichzeitig sind Datenschutz und -sicherheit oberstes Gebot.
- Banken im Umbruch
- Daten genutzt und gespeichert in der Microsoft Deutschland Cloud
- Branchenspezifische CRM-Software-Lösungen unterstützen Customer Engagement
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