Kommentar von Pegasystems
CRM im Zeitalter der Cloud
Cloud Computing hat sich mittlerweile etabliert - auch im Customer-Relationship-Management (CRM). Es scheint sogar, dass die Cloud-Fähigkeit das entscheidende Kriterium für die Beurteilung einer Software ist. Carten Rust von Pegasystems kommentiert die Entwicklung vom CRM im Zeitalter der Cloud.
Obwohl viele Anwender anfangs gezögert hatten, hat sich Cloud Computing mittlerweile als eine der zentralen Architekturen der IT etabliert – ohne Cloud läuft heute in der IT kaum noch etwas und kaum ein Unternehmen möchte noch auf eine Cloud-Strategie verzichten. Die Cloud macht die IT flexibel, skalierbar und last not least auch kostengünstiger, und auf diese Vorteile will heute eben niemand mehr verzichten. Auch die Anbieter von Software-Lösungen setzen daher mehr und mehr auf die Cloud, und wer im Markt Up-to-Date sein will, der muss seine Applikationen – zumindest auch – als Cloud-Service bereitstellen können. "Cloud" ist damit zu einer Art Gütesiegel für Software geworden, und das Customer-Relationship-Management (CRM) bildet hier keine Ausnahme.
Allerdings scheint Cloud-Fähigkeit neuerdings mehr und mehr zu dem entscheidenden Kriterium für die Beurteilung von Software zu werden, etwa nach dem Motto: "Hauptsache Cloud". Dieser Ansatz ist jedoch wenig zielführend, denn noch immer bezeichnet ja Cloud die Art der Bereitstellung von Services, aber nicht deren Inhalt. Es kommt darauf an, dass eine Anwendung dort, wo sie läuft, ihre jeweiligen Aufgaben erfüllt.
Diesbezüglich hat sich CRM in letzter Zeit stark verändert. So werden beispielsweise vermehrt Prozesse durch Verfahren der Künstlichen Intelligenz automatisiert, etwa für Chats mit den Kunden, so dass die Grenze zwischen persönlichen und automatisierten Kontakten mehr und mehr verschwimmt. Moderne Lösungen heben die Grenzen zwischen den Vertriebs-Kanälen vollständig auf, damit die Kunden ohne Rücksicht auf Vertriebskanäle agieren können. Eine wachsende Bedeutung erlangen auch CRM-Lösungen, die nicht mehr (nur) darauf ausgerichtet sind, auf Ereignisse und Bedürfnisse der Kunden zu reagieren, sondern die in der Lage sind, die Kundenbedürfnisse vorherzusehen. Zugleich können solche Lösungen mit Self-Service-Funktionen sicherstellen, dass sich erstklassiger Kundenservice und Effizienz in den Back-End-Operationen nicht mehr ausschließen. Insgesamt ist also eine rasante Weiterentwicklung des CRM festzustellen.
In einer Infrastruktur, die wesentlich auf Cloud-Services basiert, lassen sich diese neuen Möglichkeiten optimal umsetzen. Die Cloud bietet die flexiblen Ressourcen, die für diese Aufgaben erforderlich sind, zum Beispiel wenn es im Jahresendgeschäft zu den Lastspitzen kommt. Doch auch hier gilt, dass die Cloud nicht die Hauptsache ist. Sie bleibt die Infrastruktur und ist nicht die Lösung. Für Unternehmen sollte das Motto also nicht heißen "Unser CRM ist in der Cloud", sondern "Unser CRM ist zukunftsfähig".
Carsten Rust ist Director Solution Consulting DACH bei Pegasystems.
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