Das Contactcenter der Zukunft

Die Contactcenter-Branche steht vor großen Herausforderungen – strukturell, technologisch und organisatorisch. Kundenservice und -ansprache wird zukünftig nicht mehr als Aufgabe des Contactcenters allein, sondern als ganzheitliche Aufgabe für das gesamte Unternehmen zu betrachten sein. Dies hat weitgehende Konsequenzen für alle Beteiligten mit zahlreichen Herausforderungen an Technologie und Geschäftsprozesse.

Von Philipp Haberland und Ernst Lehmhofer

Der wirtschaftliche Abschwung der letzten Jahre hat sich für viele Verbraucher negativ auf den wahrgenommenen Kundenservice ausgewirkt, so eine Umfrage des US-Marketingunternehmens Empathica unter 13.000 Verbrauchern. Für Joachim Schellenberg, Business Development Manager der Ecenta, mehr als ein Wink mit dem Zaunpfahl für viele Unternehmen, trotz geringerer Budgets am Kundenservice zu arbeiten. „Über die Hälfte der Befragten gab an, dass ihrer Meinung nach der Kundenservice vieler Unternehmen in den vergangenen Jahren spürbar gelitten habe", erklärt Schellenberg. „Die Verbraucher haben weniger Geld in der Tasche, und wenn sie es dennoch ausgeben, dann erwarten sie mehr von den Unternehmen als in den Jahren, in denen der Geldbeutel etwas lockerer saß. Für schlechten Kundenservice haben die Verbraucher schlicht und einfach kein Verständnis mehr, wenn sie selbst jeden Euro zweimal umdrehen müssen."

1. Das Contactcenter der Zukunft
2. Steigende Qualität trotz sinkender Budgets
3. Vielfältige Herausforderungen
4. „Telearbeit-Frust und Home-Office-Lust“
5. Lösungen kombinieren
6. funkschau-Interview: CRM in Echtzeit
7. So sehen Entscheider das Contactcenter der Zukunft - Teil 1
8. So sehen Entscheider das Contactcenter der Zukunft - Teil 2
9. So sehen Entscheider das Contactcenter der Zukunft - Teil 3