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Das Contactcenter der Zukunft

23. Juni 2010, 13:43 Uhr | Markus Kien

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

„Telearbeit-Frust und Home-Office-Lust“

Eine Entwicklung wird auch in Zukunft nicht an den Contactcentern vorübergehen: Der Wunsch der Arbeitnehmer von zu Hause aus zu arbeiten. Nach jüngsten Angaben der Bitkom wünschen sich 57 Prozent der Erwerbstätigen hier mehr Flexibilität. Nach Meinung von Joachim Schellenberg sind jedoch in den meisten Unternehmen die Systeme nicht darauf ausgelegt, den Mitarbeitern im Kundenservice einen vollwertigen Arbeitsplatz in den heimischen vier Wänden zur Verfügung zu stellen.

„In vielen Fällen ist die Einrichtung eines Heimarbeitsplatzes auch keine allzu große Herausforderung, so lange die Mitarbeiter nur Standard-Programme nutzen und der Fernzugriff auf relativ einfache Anwendungen genügt", erklärt Schellenberg. „Im Kundenservice sieht die Situation jedoch anders aus. Hier sorgen unzureichende Systeme bei Unternehmen, Mitarbeitern und Kunden für mehr Telearbeit-Frust als Home-Office-Lust. Vor allem die leistungsfähigen Kommunikationssysteme und zahlreichen Kanäle, die im Kundenservice genutzt werden, sind nur mit dem Einsatz einer einheitlichen Plattform vollständig außerhalb des Arbeitsplatzes abzubilden. Vor allem dann, wenn Telefon- und Faxsystem, E-Mail und CRM voneinander isoliert betrieben werden."

Um Kundenberatern flexiblere Arbeitsmodelle zu ermöglichen, rät auch Stephan Bahr Unternehmen dazu, eine einheitliche und auf IP basierende Infrastruktur zu schaffen. „Durch so genannte All-IP-Kommunikationsplattformen können Arbeitnehmer nicht nur außerhalb des Büros alle Anwendungen und Kommunikationskanäle über eine stabile Datenverbindung nutzen, sondern auch innerhalb eines Unternehmensstandorts oder zwischen verschieden Lokationen ist die Verlegung von Arbeitsplätzen - auch im Kundenservice und Contactcenter - so wesentlich einfacher umzusetzen. Auch Monitoring und Reporting der Heimarbeitsplätze stellen dann keine allzu große Herausforderung mehr dar."

Auch das populäre Thema „Social Media" (siehe auch Seite 22) beginnt sich im Kundenservice langsam durchzusetzen. Unternehmen, die sich bereits in der Vergangenheit auf eine einheitliche IP-Umgebung festgelegt haben, beginnen damit Kommunikationskanäle wie den Microblogging-Dienst Twitter in die bestehende Infrastruktur, also beispielsweise das CRM, zu integrieren. „Die Entwicklung steht noch am Anfang, aber es zeichnet sich ab, dass Web-2.0-Anwendungen einen spürbaren Einfluss auf den Kundenservice haben werden", so Schellenberg. „Vor allem Unternehmen, die jetzt Investitionen in ihre Kommunikations- und Kundendatensysteme planen, dürfen dies nicht außer Acht lassen."