Startseite > Office & Kommunikation > Das Contactcenter der Zukunft

Das Contactcenter der Zukunft

23. Juni 2010, 13:43 Uhr | Markus Kien

Fortsetzung des Artikels von Teil 6

So sehen Entscheider das Contactcenter der Zukunft - Teil 1

Bernd-Otto Schirrmann, Leiter Bosch Communication Center: „Business Process Outsourcing wird aus unserer Sicht nach wie vor der Hauptentwicklungstrend in der Callcenter-Branche für die nächsten Jahre bleiben. Im Laufe dieser Entwicklung wird es eine noch klarere Positionierung der einzelnen Dienstleister am Markt geben. Neben Callcentern mit klassischem Kommunikationsdienstleistungsangebot werden sich zusätzlich Spezialisten für bestimmte Services etablieren. Unser Fokus als Communication- Center liegt darauf, kompetenter Berater und Partner für Business Process Outsourcing zu sein. Gerade bei komplexeren Themen tragen wir mit unserem Verständnis der Unternehmensprozesse und maßgeschneiderten, integrierten Dienstleistungen dazu bei, dass Unternehmen sich auf ihr eigentliches Kerngeschäft konzentrieren können. Der Blick in die Zukunft ist viel versprechend: Einfache Anfragen oder Wissensthemen werden dem Anwender in den kommenden Jahren vermehrt automatisiert zur Verfügung gestellt. Auf der anderen Seite werden Service und Qualität als differenzierende Faktoren für Unternehmen immer wichtiger. Für Kunden steht weniger das Produkt mit seinen Eigenschaften im Vordergrund, sondern vielmehr die Gesamt-lösung sowie zusätzliche Leistungen und mögliche Verknüpfungen. Hier bieten sich vielfältige Ansatzpunkte für BPO-Dienstleis-ter, Unternehmen mit integrierten Services zu unterstützen. Auch technische Weiterentwicklungen in der Kundenkommunikation bieten neue Perspektiven. Aus dem bisher einseitigen Kundenkontakt - der Kunde ruft bei der Hotline an oder schickt seine Anfrage an die Servicezentrale - wird in den kommenden zehn Jahren ein Dialog werden, bei dem der Kunde entscheidet wann, wo und wie er mit dem Unternehmen in Kontakt tritt. Er erwartet nicht nur Erreichbarkeit rund um die Uhr und zeitnahe Antworten, sondern nutzt darüber hinaus mobile, technische Möglichkeiten. Damit wird der Kundendialog interaktiver und die Darstellungsmöglichkeiten vielfältiger: Eine Produktpräsentation inklusive technischer Beratung findet in der Zukunft anschaulich per Video-Chat statt. Auf zusätzliche Informationen haben beide Seiten in Echtzeit über eine gemeinsame Plattform Zugriff. In einer hochtechnisierten Welt wird der Mitarbeiter im Communication-Center auch persönlicher Gesprächspartner und Alltagsmanager. Wir blicken diesen neuen Herausforderungen mit Spannung entgegen."

Harry Wassermann, CEO SNT Deutschland: „Technische Innovationen haben in der Vergangenheit dafür gesorgt, dass Callcenter immer effizienter und kostengünstiger arbeiten können. Computer Integrated Telephony, Multi-Channel-CRM-Sys-teme, Sprachportale, intelligentes Routing oder Wissensdatenbanken haben es ermöglicht, Kundenservice individueller und besser zu gestalten. Und diese Entwicklung schreitet weiter fort. All diese und zukünftige Innovationen dürfen aber nicht den Blick dafür verstellen, dass der Fokus auf besserem Service liegen und innovative Technologien nicht für eine Kontaktvermeidungsstrategie missbraucht werden sollten. Ein Sprachportal, das einen Kunden nur auf die Website verweist ist genauso unsinnig wie eine ausgefeilte CRM-Datenbank, wenn das Callcenter keinen Zugriff darauf hat. Exzellente Servicelevels durch intelligentes Routing mit Überlaufszenarien sind nutzlos, wenn die Agents an der Hotline keine Entscheidungsbefugnis haben. Innovative Technologien müssen intelligent in Service-Prozesse eingebunden werden. Dann können sie im Idealfall nicht nur besseren und schnel-leren Service ermöglichen, sondern auch Kosten sparen. Wer neue Callcenter-Technik nur unter Kostensenkungsaspekten betrachtet, denkt zu kurz.

Mitarbeiter im Callcenter der Zukunft verfügen nicht nur über die notwendige Infrastruktur und Informationen, sondern auch über die Entscheidungsfreiheit, Kunden umfassend und abschließend sofort zu helfen - egal auf welchem Kontaktkanal die Anfrage reinkommt. Die heute noch üblichen Messins-trumente wie Average Handling Time (AHT) werden in Zukunft mehr und mehr an Bedeutung verlieren. Durch die Integration der Kontaktkanäle auf einer Plattform und eine engere Vernetzung mit CRM-Systemen fallen Mehrfachkontakte über unterschiedliche Plattformen plötzlich auf. Die First Call Fix Rate - abschließende erfolgreiche Auskunft beim ersten Kontakt - sowie die generelle Kundenzufriedenheit als Maßstab für guten Service per Telefon, Mail, Brief oder Chat werden an Bedeutung zunehmen."

Dr. Andreas Lassmann, Geschäftsführer IT-Campus: „Unternehmen stehen branchenübergreifend vor der Herausforderung, Kundenkommunikation nicht mehr losgelöst, sondern als zentralen Baustein ihrer Geschäftsprozesse zu betrachten. Was in der Fachwelt als ‚Communication Enabled Business Process Management‘, kurz CEBPM, bezeichnet wird und die Einbettung von Kommunikation in automatisierte Geschäftsprozesse meint, gehört laut führender Analysten zu den wichtigsten Entwicklungstrends auf dem Gebiet Business-Process-Management und wird sich in den kommenden fünf Jahren am Markt durchsetzen. Mit Web-Methods Communicate reagiert die Software AG gemeinsam mit ihrem Leipziger Tochterunternehmen IT-Campus schon heute auf diese neuen Marktanforderungen. Über die physischen Geschäftsprozesse hinaus können nun auch alle relevanten Kommunikationsprozesse zentral gesteuert und überwacht werden. Durch die neue Kommunikationsschicht, die aus unserem Hause stammt, wird Web-Methods befähigt, Abfragen per Telefon, SMS oder E-Mail ebenso in die Prozesskette einzubinden wie automatisierte Sprachdialoge oder Telefonkonferenzen. Auch die Integration ganzer Callcenter ist auf diese Weise möglich. Damit können komplexe Geschäftsprozesse lückenlos und elegant fließen. Der menschliche Anteil in der Prozesskette wird auf diese Weise optimal unterstützt. Das Ergebnis: deutlich mehr Effizienz und ein erheblicher Beitrag zum ROI. Mit WebMethods Communicate konnten wir seit der Messepremiere zur Cebit 2010 breites internationales Interesse wecken. Für mich ist dies der beste Beleg dafür, dass unser integrativer Ansatz der richtige technologische Weg ist, um den Anforderungen einer immer komplexer werdenden Wirtschaftswelt Rechnung zu tragen."