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Das Contactcenter der Zukunft

23. Juni 2010, 13:43 Uhr | Markus Kien

Fortsetzung des Artikels von Teil 7

So sehen Entscheider das Contactcenter der Zukunft - Teil 2

Sori Chionidis, Geschäftsleitung Vertrieb Tectum Group: „Im harten Wettbewerb der Unternehmen bietet die angebotene Servicequalität das wichtigste Differenzierungsmerkmal. Ein zufriedener Kunde, der bei Fragen jederzeit über jeden Kommunikationskanal einen prompten und qualifizierten Service erfährt, ist nachweislich weitaus weniger anfällig für Wettbewerbsprodukte und bleibt seinem Anbieter treu. Eine Möglichkeit bietet hier der Chat mit dem Callcenter-Agenten, den die Tectum Group als eines der ers-ten Callcenter für professionelle Kundenansprache anbietet. Ein Novum, das sich zukünftig zu einem Standardinstrument in der Kundenberatung entwickeln wird. Internet-Nutzer müssen sich so nicht mehr allein zurechtfinden beim Einholen von Produktinformationen und beim Online-Einkauf. Wer unentschlossen zwischen Produkten hin- und hersurft oder Masken nicht korrekt ausfüllt, erhält Hilfe via Chat. Die Kundenberatung auf diesem Wege ist schnell und jederzeit verfügbar. Standardanfragen können schon jetzt nahezu komplett per Chat abgewickelt werden. Der Kunde wird nur dann an Mitarbeiter am Telefon weitergeleitet, wenn komplexere Fragen per Chat nicht mehr ausreichend beantwortet werden können oder der Kunde es wünscht. So werden nicht nur Anrufe und E-Mail-Eingänge reduziert sondern auch die Ressourcen effektiv und kostengüns-tig eingesetzt. Auch ist es von Vorteil, dass ein Agent teilweise mehrere Chat-Sessions gleichzeitig bearbeiten kann. Dadurch werden lange Warteschlangen vermieden und der Service optimiert. Bei der Implementierung des Systems auf der Internetseite des Kunden ist eine gute Zusammenarbeit zwischen der IT-Abteilung und den E-Commerce-Verantwortlichen besonders wichtig. Erst nach umfassender Analyse und Recherche entwickeln wir mithilfe der Zielvorgabe des Kunden, zum Beispiel für den Sales-Chat, Regeln, ab wann dem Nutzer auf der Seite proaktiv Hilfe angeboten wird. Mit dem Chat-Service-Angebot sind schon jetzt über 90 Prozent der User sehr zufrieden. Viele sind angenehm überrascht und freuen sich über die prompte Beratung und ein positives Service-erlebnis."

Lutz Bötcher, VP Business Development Contactcenter Siemens Enterprise Communications: „Das Contactcenter wird in zu vielen Unternehmen geradezu stiefmütterlich behandelt. Häufig sehen Firmen darin nur einen Kostenfaktor. Wer hat nicht schon wertvolle Lebenszeit in endlosen Warteschleifen vertan, nur um dann doch keine weitere Hilfe zu bekommen? Das ist natürlich ausgesprochen bedauernswert, verläuft doch gerade an diesem Ort die Schnittstelle zwischen dem Unternehmen und der Welt ´da draußen`. Hier zeigt sich, ob Produkte tatsächlich leicht zu bedienen sind, ob Angebote verstanden und vor allem angenommen werden. Die Business-Vorteile, die sich aus solchen Informationen generieren lassen, zahlen sich schnell in barer Münze aus. Dabei ist es durch neue Lösungen aus dem Unified Communications-Bereich denkbar einfach, ein Contactcenter zu implementieren, das diesen Namen wirklich verdient und das dabei die eigenen Ressourcen nicht über Gebühr strapaziert. Gerade durch die Möglichkeiten der Virtualisierung ist es möglich, Agenten-, Supervisor- und Management-Desktops bereitzustellen, ohne die Firmen-IT komplett umbauen zu müssen. Damit ist der Weg zum Contactcenter 2.0 frei. Vor allem kleine und mittlere Unternehmen können sich jetzt Wettbewerbsvorteile durch einen ausgesprochen guten Kundenservice sichern."

Philipp Rosenthal, Head of Service Design/Future Office, Tieto Deutschland: „Viele Endkunden nutzen das Internet als kostenlose, ständig verfügbare Alternative zu Unternehmens-hotlines, wenn sie nach Support oder der Lösung eines technischen Problems suchen. Das Netz weiß alles - egal ob Markenwahrnehmung, Reaktionen auf Angebote oder Nutzerberichte. Und manchmal sind die ‚Nerds' sogar schneller, die Lösung zu einem konkreten Problem in einen Blog zu posten, als das eigene Produktmanagement. Diese Vorteile sollten Unternehmen unbedingt nutzen und ihr Serviceangebot mit dem Wissen der Community anreichern. Das Contactcenter ist dabei die beste Schnittstelle, um die vielfältigen Informationen und Formate in Arbeitspakete umzuwandeln und in der Organisation zu verarbeiten. In Beratungsprojekten entwickelt Tieto für Unternehmen eine Servicestrategie, die auf der Nutzung von Social Media als Informationspool basiert. Als praktische Umsetzung der Strategie kann eine Plattform entstehen, die Informationen aller Parteien, also Anbieter, Nutzer und Community, zusammenführt und die Möglichkeit bietet, mit den Produzenten der Inhalte in Verbindung zu treten. Das Ergebnis ist ein konvergenter Support in Echtzeit, der nutzergenerierte, semiprofessionelle und professionelle Inhalte verknüpft. Indem Unternehmen ihr Serviceangebot konsequent auf die Ansprüche der Kunden ausrichten und auch externen Experten Zutritt gewähren, erzeugen sie Mehrwert, erhöhen die Kundenzufriedenheit und verschaffen sich einen Wettbewerbsvorteil. Aber der Einsatz von Social Media im Service stellt Unternehmen vor prozessuale sowie inhaltliche Herausforderungen und erfordert eine hohe Qualität der interdisziplinären Zusammenarbeit. Für diese Herausforderung hat Tieto zusammen mit Partnerfirmen das passende Service-Design entwickelt."