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Das Contactcenter der Zukunft

23. Juni 2010, 13:43 Uhr | Markus Kien

Fortsetzung des Artikels von Teil 5

funkschau-Interview: CRM in Echtzeit

funkschau: Welcher Herausforderung im Callcenter begegnen Sie mit Real Time Interaction Management?
Peter Gißmann: Die Aufgaben, die Contactcenter für interne und externe Kunden übernehmen, werden zunehmend vielfältiger. Callcenter-Agenten übernehmen Aufgaben, die tief in die Geschäftsprozesse anderer Abteilungen oder ihrer Auftraggeber eingreifen. Dabei werden häufig die bereits zahlreich vorhandenen Software-Lösungen verwendet. Da aber vor allem bei komplexen Aufgaben im Kundenservice schnell eine Vielzahl unterschiedlicher Anwendungen, sowohl parallel als auch nacheinander vom Agenten genutzt werden müssen, und wichtige Daten in unterschiedlichen System vorgehalten werden, gleicht das Anpassen und Optimieren der Prozesse nicht selten einer Sisyphosarbeit. In einem Best-Case-Szenario sollte es für jeden Kunden einen individuell besten Prozess geben.

funkschau: Wie wird solch ein System in der Praxis um- und eingesetzt?
Gißmann: Ein Beispiel: Eine Kunde ruft an um seinen Mobilfunkvertrag zu kündigen, und der Kundenberater trägt diesen Grund in das CRM-System ein. Nun liest die Real-Time-Interaction-Management-Lösung alle relevanten Informationen aus den unterschiedlichsten Systemen aus und verarbeitet diese in ihrer Business Rule Engine. Als Ergebnis wird dem Kundenberater dann eine speziell auf den Kunden ausgelegte Handlungsempfehlung gegeben. Ich betone, es geht um eine Empfehlung, und der Servicemitarbieter-Agent ist nun nicht an einen einzigen Prozess gebunden. Er erhält stattdessen - in Echtzeit - in Pop-Up-Fenstern individuelle Hinweise, auf welchen Aspekt er den Anrufer aufmerksam machen und in welche Richtung er das Gespräch und somit den Prozess lenken kann. So könnte bei einem Kunden mit guter Bonität und hohem De-ckungsbeitrag mittels individueller Argumentationshilfen und für den Einzelfall errechneter Incentives die Empfehlung lauten, den Kunden zu halten. In anderen Fällen könnte das Sys-tem dem Callcenter-Agenten raten, dem Kundenwunsch zu entsprechen. Während dieses Prozesses ruft das Real-Time-Interaction-Management-System die jeweils erforderliche Anwendung selbständig auf, so dass sich der Kundenberater voll und ganz auf den Anrufer konzentrieren kann ohne dabei ständig Programme öffnen und schließen zu müssen.

funkschau: Welche Vorteile entstehen Unternehmen, Callcenter-Mitarbeitern und Anrufern ganz konkret?
Gißmann: Neben der zielgerichteten Bereitstellung von Handlungsempfehlungen während der Interaktion mit dem Kunden gelingt auch eine bessere Einhaltung von Prozessvorgaben und eine spürbare Reduktion von Fehlauskünften. Davon profitiert auch der Anrufer. Die Average Handling Time geht ebenso zurück, und durch die Vermeidung von Fehleingaben sinken die Nachbearbeitungskosten. Zu guter Letzt entstehen den Unternehmen durch ein Real-Time-Interaction-Management-System nur geringe Belastungen der internen IT-Ressourcen. Die bereits getätigten Softwareinvestitionen werden sogar effizienter genutzt, und der Kundenservice kann mit den vorhandenen Lösungen schneller auf neue Marktanforderungen reagieren.