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Das Contactcenter der Zukunft

23. Juni 2010, 13:43 Uhr | Markus Kien

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Steigende Qualität trotz sinkender Budgets

Vielen Unternehmen ist es gelungen im Lauf der vergangenen Jahre die Betriebskosten im Kundenservice spürbar zu senken. Andere Unternehmen haben es wiederum geschafft, ihr Contactcenter voll und ganz auf Kundenfreundlichkeit zu trimmen. In vielen Fällen ist mit den Kosten allerdings auch die Servicequalität deutlich gesunken, und ein Plus an Kundenfreundlichkeit brachte oft ein Plus an Aufwand und Ausgaben mit sich. Ein genauer Blick auf die Unternehmen, denen der Spagat zwischen Effizienz, Effektivität und Qualität im Contactcenter gelingt, zeigt, welche Herausforderungen in Zukunft gemeistert werden müssen:

* Die Erwartungen in punkto Komfort, Zuverlässigkeit und Geschwindigkeit im Kundenservice werden weiter steigen.
* Eine zunehmend feinere Aufgliederung der Kundenbedürfnisse erfordert eine Vielzahl an Servicestrategien.
* Die steigende Anzahl von Produkten und Produktvariationen, Kanälen und Zielmärkten verlangt komplexere Serviceleistungen.
* Die meisten Contactcenter müssen unterschiedliche Informations- und Datenquellen mit einer großen Zahl an Systemen verknüpfen.
* Unternehmen müssen ihren Top-Kunden ein differenziertes Serviceangebot machen ohne dabei die Servicequalität der anderen Kunden zu vernachlässigen.
* Die Unternehmensleitung erwartet Produktivitäts- und Gewinnsteigerungen, während die Kunden auf möglichst kostenlosen und individuellen Service bestehen.

Konfrontiert mit diesen Anforderungen haben erfolgreiche Unternehmen erkannt, dass sie ihren Fokus auf die sorgfältige Ausbalancierung von Kosteneffizienz und Kundenfreundlichkeit richten müssen und sich dabei durch das Contactcenter in Zukunft sogar neue Umsatzquellen erschließen können.

„Die IT-Abteilungen dieser Unternehmen haben eng mit ihren Softwarepartnern zusammengearbeitet, um Plattformen zu konsolidieren, Managementprozesse zu vereinfachen und die Kosten der Systeme zu senken. Außerdem implementieren sie Front-Line-Decision-Support-Systeme, welche die Effektivität der Servicemitarbeiter steigern und helfen die Kundenberatung zu optimieren", erklärt Stephan Bahr, im Vertrieb der SAP für die Softwarelösung SAP Business Communications Management zuständig. „Um sich auf zukünfige Anforderungen vorzubereiten, investieren Unternehmen in die Integration von Kommunikationskanälen um den Kundenservice mit dem Marketing, dem Vertrieb und dem Produktmanagement zu kombinieren und Front-Line-Lösungen mit Back-Office-Anwendungen zu verbinden. Um auf die Vielfalt der Kundenanforderungen zu reagieren, werden unterschiedliche Serviceangebote und verschiedene Kommunikationskanäle miteinander kombiniert."