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Das Contactcenter der Zukunft

23. Juni 2010, 13:43 Uhr | Markus Kien

Fortsetzung des Artikels von Teil 8

So sehen Entscheider das Contactcenter der Zukunft - Teil 3

Dr. Richard Brodkorb, CEO Walter Services Holding: „Angesichts des demografischen Wandels und dem Trend zur schnellen und mobilen Kommunikation werden Qualität und Flexibilität auch von Callcenter-Betreibern erwartet. Anderseits ist unsere Gesellschaft von einer wachsenden Überalterung geprägt, so dass die Kommunikationsgewohnheiten extrem differieren und die zielgruppenspezifische Ansprache an Bedeutung gewinnt. Die multimedialen Trends, allen voran Social Media und Smartphones, bieten denjenigen Dienstleistern Chancen, welche sich personell und technologisch auf multimediale Kundenprozesse einstellen. Nachgelagerte Prozesse wie Backoffice, Retourenmanagement, Logistik oder Außendienst knüpfen an das klassische Customer Care an und eröffnen branchenübergreifend BPO- und Differenzierungs-Potenziale durch eine überdurchschnittliche Service-Qualität. Ein aktuelles Beispiel dieses Trends ist die Übernahme der SEB Card Service durch Walter Services im März dieses Jahres. Das Unternehmen war und ist auch unter neuer Firmierung Walter Services Finance Center für Kunden und Interessenten der SEB Anlaufstelle als Callcenter mit einem breiten Aufgabenspektrum, das etwa von der Entgegennahme der Filialanrufe bis zu technischen Supportleistungen beim Internetbanking reicht. Dies passt gut in das Business-Process-Outsourcing-Portfolio von Walter Services, welches Komponenten wie beispielsweise Neukundengewinnung, Lead-Management oder Direktvertrieb für Banken umfasst. So haben wir zunächst die Aufgaben übernommen, die bisher die SEB Card Service abdeckte. Hierzu zählen das Inboundgeschäft, die Telefonbanking-Aktivitäten, der Support für Online-Banking, die E-Mail-Bearbeitung und zusätzlich im Outbound für Bestandskunden der SEB Terminvereinbarungen mit den Filialen sowie Aufgaben im Direktvertrieb mit Standardprodukten. Diesen Leistungsumfang wollen wir langfristig auch anderen Banken und Finanzdienstleistern anbieten und weiter ausbauen und sind damit der erste unabhängige Dienstleister am deutschen Markt, der ein derartiges Projekt im Bankensegment betreut."

Ralf Mühlenhöver, Geschäftsführer Voxtron: „Wer 2020 ein Callcenter betritt, wird im ersten Moment sicher kaum einen Unterschied bemerken: Agenten telefonieren weiterhin, ab und an tippen sie Antworten an Kunden in E-Mail- und Chat-Formulare. Unter der Haube aber wird sich die Infrastruktur massiv gewandelt haben. Die heute schon präsente Arbeit in Browsern mit Tabs zur optimalen Versorgung des Mitarbeiters mit allen notwendigen Informationen aus Datenbanken, CRM- und ERP-Systemen wird weiter voran geschritten sein. Viele Applikationen werden als plattformunabhängige Webservices genutzt werden. Presence-Anzeigen beschleunigen den Kontakt für Rückfragen in Technik, Vertrieb, Buchhaltung und andere relevante Fachabteilungen im Back-Office. Generell wird der Agent im Auge des Kunden größere Kompetenzen haben, auf dem Weg zum Universal- Agent wird er aber vor allem durch besser geführte Dialoge und stringenter organisierte Automation von Tasks mit klareren Handlungsanweisungen durch sein System geführt. Das ganzheitliche Customer-Interaction-Center von morgen wird umfangreichere Aufgaben im Service und bei der Kundenpflege übernehmen als das heutige Call- und Contactcenter. Kunden selber werden vermutlich mehr Self-Service-Angebote nut-zen und beispielsweise durch Sprachsynthese, automatische Vorqualifizierung und intelligentes Routing des Sprachportals bei zahlreichen Problemlösungen zum Erfolg begleitet, ohne mit einem Agenten sprechen zu müssen. Generell wird die Usability für Kunden und Agenten, aber auch für Adminis-tratoren und Teamleiter, weiter zunehmen. Hierzu gehört auch, dass die technische Integration von Contactcenter-Lösungen durch Schnittstellenmaximierung für Applikationen und Kommu-nikationskanäle den Nutzern dieser Lösungen eine noch größere Flexibilität erlaubt. Dies gilt auch perspektivisch, denn nach 2020 kommt 2030, und auch dann soll das Customer-Interaction-Center noch profitabel arbeiten können."

Guy Tweedale, Senior VP & General Manager EMEA, Jacada: „Wenn man sich anschaut, wie sehr sich allein in den vergangenen fünf Jahren Callcenter verändert haben, ist es kaum möglich, vorherzusagen, in welchem Umfang sich Callcenter 2020 verändert haben werden. Einiges lässt sich dennoch vorhersagen: Social Media oder die Enkel dessen, was wir derzeit Social Media nennen, werden in den Callcentern 2020 eine wichtige Rolle spielen, indem sie sowohl die Erwartungen der Kunden bestimmen als auch die Art und Weise, in der Unternehmen ihren Erfolg definieren werden. Und aller Voraussicht nach werden sie einen wesentlichen Anteil am Kundenservice haben. Anzunehmen ist, dass ein Großteil der einfachen Kundenanfragen mit Selfservice-Angeboten abgedeckt werden wird, die sich allerdings deutlich von den aktuellen Angeboten unterscheiden werden. Die Arbeit im Callcenter wird somit komplexer, als sie es heute ist: Agenten werden die unterschiedlichsten Call-Typen bearbeiten müssen. Viele von ihnen werden von zu Hause aus arbeiten. Und die Zahl der Applikationen, mit denen ein Agent arbeitet, wird weiter zunehmen. Am deutlichsten wahrnehmbar werden die Veränderungen sein, die sich aus der geänderten Erwartungshaltung der Kunden ergeben und aus dem, was diese unter schneller und vollständiger Problemlösung verstehen. Sie werden von Unternehmen erwarten, dass diese genau wissen, wer sie sind, was sie erworben haben oder welche Dienstleistungen sie nutzen und worüber sie sprechen möchten, ohne dass sie all das dem Agenten noch einmal erzählen müssen oder für die Qualifizierung womöglich gar noch ein Frage- und Antwort-Spiel mit einem komplexen IVR-System absolvieren müssen."