Das Contactcenter der Zukunft

Lösungen kombinieren

„Kundenservice endet nicht an der Ausgangstüre des Contactcenters", erklärt Stephan Bahr von SAP. „Und diese Aussage bezieht sich nicht nur auf Contactcenter-Mitarbeiter, die im Home Office arbeiten. Die Kundenkommunikation wird zunehmend zu einer Aufgabe, die jeden Mitarbeiter im Unternehmen betrifft, dessen Geschäftsprozesse Elemente aus dem Bereich der Kundenkommunikation beinhalten. Und dies trifft auf fast alle Unternehmensabteilungen zu. Das Lösungswort lautet hier ‚Integration‘."

Die Integration von Geschäftsprozessen beziehungsweise Business-Anwendungen und Kommunikationskanälen stellt Anforderungen an Prozesse, Strukturen und Technologien an das ganze Unternehmen, beinhaltet aber auch viele neue Möglichkeiten.

Im Kern ist es das Ziel eines jeden Contactcenters, seine Agenten in die Lage zu versetzen die meisten Kundenanfragen selbst zu lösen. Aber dennoch reichen das Fachwissen und die technischen Möglichkeiten der Agenten dazu nicht immer aus, und die Contactcenter-Mitarbeiter benötigen Unterstützung durch Experten, deren eigentliche Aufgabe nicht im Kundenservice liegt. Diese sind aber über verschiedene Abteilungen oder Standorte verteilt und teilweise via E-Mail, Festnetz oder Mobilfunk erreichbar. Um unnötige Weiterleitungen zu vermeiden, müssen die organisatorischen und technischen Voraussetzungen so gestaltet werden, dass praktisch jeder qualifizierte Mitarbeiter den Kundenservice verstärken kann. „Viele Branchen und Unternehmen sollten dingend ihre Prozesse daraufhin untersuchen, wie umfassend sie ihre Mitarbeiter zukünftig in die Lage versetzen können, schnell und einfach Anfragen zu bearbeiten und Problemstellungen im Kundenservice eigenständig zu lösen. Vor allem gilt es sich bewusst zu machen, dass hier von Verbesserungen alle Parteien profitieren", so Stephan Bahr. Durch die Reduzierung von Schnittstellen und Medienbrüchen können Unternehmen gezielt ihre Produktivität und Qualität im Kundenservice nachhaltig steigern.

IP-basierte Kommunikationsplattformen stellen alle Funktionen für die Kommunikation über alle Kontaktkanäle hinweg bereit, sowohl in Contactcentern als auch für die alltägliche Unternehmenstelefonie. Zahlreiche Unternehmen kombinieren solche Lösungen auch mit ERP oder CRM-Systemen. Daraus folgt eine tiefgreifende Ablauf- und Kostenoptimierung bei kundenbezogenen Prozessen. Unter einer einheitlichen Oberfläche können so beispielsweise Marketing-, Vertriebs- und Serviceaktivitäten zusammengefasst werden, aber auch Lagerhaltung und Rechnungswesen. Zukunftssichere All-IP-Lösungen verwenden ausschließlich standardisierte Schnittstellen, die es erleichtern die Software mit CRM, ERP und anderen Systemen zu verknüpfen.

Da mittlerweile alle Kommunikationskanäle digitalisierbar sind und das populäre Internet Protokoll nutzen - im Fall von Telefonie beispielsweise Voice over IP - können Kommunikationsdienste und Datenanwendungen auf eine einheitlichen Plattform aufsetzen und dieselbe IT-Infrastruktur nutzen. „So sind dann Geschäftsprozesse und Kommunikationsabläufe leicht miteinander zu integrieren", erläutert Stephan Bahr. „In diesen Communication-enabled Business Processes, also kommunikationsgestützten Geschäftsprozessen, sehe ich den größten Einfluss auf die Gestaltung und Umsetzung des Kundenservice im Contactcentern und dem gesamten Unternehmen."

1. Das Contactcenter der Zukunft
2. Steigende Qualität trotz sinkender Budgets
3. Vielfältige Herausforderungen
4. „Telearbeit-Frust und Home-Office-Lust“
5. Lösungen kombinieren
6. funkschau-Interview: CRM in Echtzeit
7. So sehen Entscheider das Contactcenter der Zukunft - Teil 1
8. So sehen Entscheider das Contactcenter der Zukunft - Teil 2
9. So sehen Entscheider das Contactcenter der Zukunft - Teil 3