Das Contactcenter der Zukunft

Vielfältige Herausforderungen

Zunächst eine Contactcenter-Binsenweisheit: Kunden warten ungern. Intelligente Routing-Lösungen verteilen die Last der Anrufe unter den Agenten und Standorten auf, um Wartezeiten zu verkürzen und die vorhandenen Ressourcen bestmöglich zu nutzen. Verschiedene Anbieter entwickeln zudem Customer-Service-Ressource-Management-Tools, die zusätzlich dabei helfen, die zur Verfügung stehenden Mitarbeiter optimal einzusetzen.

Auch sollten die Contactcenter-Agenten zukünftig in der Lage sein, noch mehr Anfragen umgehend in Eigenregie zu beantworten. Dazu müssen sie schnell und einfach über ihren Desktop Zugriff zu verschiedenen Systemen haben, um zu wissen, welche Ware im Lager vorrätig ist, ob von dem Kunden noch eine offene Rechnung vorliegt, oder ob es spezielle Lieferkonditionen gibt. Allerdings besteht auch die Gefahr, dass eine zu große Anzahl an Quellen und Kanälen die Umgebung zu komplex und unübersichtlich werden lässt. Die Lösung dafür ist eine Unified-Agent-Desktop-Umgebung, die es dem Contactcenter-Agenten erlaubt, sich voll und ganz auf die Interaktion mit dem Anrufer zu konzentrieren sowie gleichzeitig relevante Daten abzurufen und zu erfassen. Außerdem sollten die Servicemitarbeiter über die jeweilige Kundenhistorie, ausstehende Aufträge, Anfragen oder auch über vergangene und aktuelle Problemfälle informiert sein. Ein integriertes Kontaktmanagement-System beziehungsweise eine ausgereifte CRM-Lösung kann jede Interaktion mit dem Kunden erfassen und bietet dem Contactcenter-Agent eine komplette 360-Grad-Ansicht über den Anrufer.

Für Stephan Bahr ist zudem ein Blick auf die Contactcenter-Manager notwendig. „Sie stellen andere Anforderungen an ihre Arbeitsumgebung als die Contactcenter-Agenten. Zum einen benötigen sie eine gut strukturierte und vereinheitlichte Übersicht über das aktuelle Geschehen nicht nur in dem jeweiligen Callcenter sondern über alle Callcenter-Standorte hinweg", so Bahr. „Zum anderen müssen sie in die Lage versetzt werden, Daten auszuwerten, miteinander zu kombinieren, gegebenenfalls Änderungen am Call Routing und Agent Assignment vorzunehmen oder auch Mitarbeiter nach Bedarf rasch von Outbound-Aktivitäten hin auf Inbound-Aufgaben zu verlagern. "

1. Das Contactcenter der Zukunft
2. Steigende Qualität trotz sinkender Budgets
3. Vielfältige Herausforderungen
4. „Telearbeit-Frust und Home-Office-Lust“
5. Lösungen kombinieren
6. funkschau-Interview: CRM in Echtzeit
7. So sehen Entscheider das Contactcenter der Zukunft - Teil 1
8. So sehen Entscheider das Contactcenter der Zukunft - Teil 2
9. So sehen Entscheider das Contactcenter der Zukunft - Teil 3