Bilanz nach einem Jahr Homeoffice
Dem Handel zeigen, was jetzt notwendig ist
Auch in Zeiten des geschlossenen Fachhandels müssen Beziehungen gepflegt werden. Doch was passiert bei allem hybrid und digital mit der menschlichen Komponente? Welche Rolle bekommen bewährte Strategien? funkschau im Gespräch mit Thilo Dröge, Geschäftsführer des Elektronik-Versicherers Wertgarantie.
funkschau: Zu Zeiten von Kurzarbeit und Homeoffice haben Sie laut Angaben in Ihrer Bilanz ein überragendes Jahresergebnis erzielt. Wie haben Sie das gemacht?
Thilo Dröge: Wertgarantie ist strategisch aufgestellt in der Partnerschaft zum stationären Fachhandel und das besteht jetzt fast schon seit 60 Jahren. Wir setzen sehr stark auf die menschliche Komponente, sowohl bei unseren eigenen Mitarbeitern als auch bei unseren Partnern. Wir werden immer wieder gefragt, warum wir nicht das Geschäft mit der Großfläche machen, oder warum wir die Direktvermarktung nicht stärker vorantreiben. Doch wir setzen auch weiterhin auf die Partnerschaft mit dem stationären Fachhandel. Eines unserer größten Leistungskriterien ist die 24-Stunden-Erreichbarkeit für Kunden und Fachhandelspartner und damit hat sich unser Telefonvolumen fast verdoppelt. Unser Modell besteht dabei aus drei strategischen Feldern: dem CE-Bereich, Fahrrad/E-Bike und die Tierversicherung. Alle drei Felder boomen momentan und sind sogar Gewinner in der Pandemie. Der digitale Erfahrungsaustausch ist sicherlich im Moment ganz stark im Fokus. Aber sobald die Geschäfte wieder öffnen, ist auch unser Außendienst sofort wieder auf der Straße. Wir setzen auf die Stärke des Außendienstes, aber die Kollegen und Kolleginnen sind auch sehr gut digital unterwegs.
funkschau: In den einzelnen Bundesländern sind die Regelungen gerade im Direktkontakt sehr unterschiedlich. Welche Instrumente haben Sie entwickelt, um den Kontakt zu Mitarbeitern und Partnern halten zu können und weiter auszubauen?
Dröge: Wir haben schon vor drei Jahren sehr stark in unsere Wertgarantie-Akademie und in Schulungen und Webinare investiert, sodass wir eine Online-Akademie aufgebaut haben. Schulung und Training ist ohnehin Kernkompetenz von Wertgarantie. Hier schulen und trainieren wir mit unserem Außendienst über 15.000 Mitarbeiter im Verkauf und Services unserer Partner vor Ort. Unsere Mitarbeiter waren alle schon in der Videokommunikation geübt und darin, mit Zoom oder GoToMeeting oder mit MS Teams zu arbeiten und konnten im Grunde direkt umschalten und die Partner über digitale Meetings erreichen. Und was insbesondere geholfen hat: Wir haben die Partner darauf trainiert im Telefonverkauf stark zu sein und haben im letzten Jahr Webinare durchgeführt mit dem Titel „Verkaufen in Zeiten geschlossener Geschäfte“. Damit haben wir dem Handel aufgezeigt, was jetzt notwendig ist und wie ich auch ohne, dass mein Geschäft offen ist, die Kunden erreichen kann: über den Online-Auftritt, über Telefon, über verschiedene mobile Varianten. Das ist in der Branche sehr gut angekommen und dafür haben wir auch den Fair-Play-Award erhalten.
- Dem Handel zeigen, was jetzt notwendig ist
- Alternativen zum Direktkontakt
Lesen Sie mehr zum Thema
