Bilanz nach einem Jahr Homeoffice
Dem Handel zeigen, was jetzt notwendig ist
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Alternativen zum Direktkontakt
funkschau: Und welche mobilen Varianten sind das, die jetzt verstärkt auf Kundenseite zum Einsatz kommen?
Dröge: Wir haben heute zwei Apps für die Kunden im Einsatz: Den Bike Manager und den Tech Manager. Einmal mit Leistungen für das Fahrrad, einmal für Elektrogeräte. Wir nehmen gerade die Service-Leistung der Händler auf und machen sie auf unserer Online-Seite sichtbar. Der Kunde möchte vielleicht wissen, wer repariert mir jetzt gerade meine Waschmaschine in Hannover oder wer repariert mir in München mein Tablet. Diese Leistung nehmen wir auf, sodass man über Wertgarantie viel schneller den direkten Kontakt zum Händler findet. Das wird noch erweitert um eine Servicebuchung, sodass der Kunde dann auch den Service des Händlers, des Wertgarantie-Partners, direkt bei uns mitbuchen kann. Damit stellen wir das Netzwerk zwischen den über 6 Mio. Wertgarantie-Kunden und den 5.000 Fachhandelspartnern her.
funkschau: Sie nutzen das Konzept des hybriden Vertriebes und setzen gerade jetzt sehr stark auf Flex-Work, Desk-Sharing und mobiles Arbeiten. Aber es soll noch weiter gehen…
Dröge: Wir nutzten bislang einen großen Bürokomplex, benötigen aber weiteres Mitarbeiterwachstum. Wir brauchen Spezialisten in vielen digitalen Bereichen, die durchaus mit Homeoffice-Lösungen oder Desk-Sharing arbeiten. Hier werden Arbeitsplätze geteilt, weil der eine den Tag über drinnen ist, der andere draußen. Dafür braucht man digitale Konzepte. Früher hat man Besprechungsräume gebucht, heute bucht man Schreibtische. In der Partnerbetreuung ist es genau dieses Zusammenspiel: Vor Ort führt man das Strategie-Gespräch mit dem Unternehmer, digital die Motivationsveranstaltungen mit den Mitarbeitern eines Partnerunternehmens oder mit den Verkäufern. Hier ist die Kombination gefragt. Unsere Veranstaltungen, regelmäßige Händler- oder Mitarbeiterreisen stehen jetzt natürlich gerade nicht im Fokus. Wir mussten neue Motivationselemente finden. Im letzten Herbst haben wir unseren 52. Chancen-Treff online durchgeführt. Das haben wir komplett digital aus einem Filmstudio heraus gesendet. Auch unsere Unternehmertage und unser Erfahrungsaustausch mit dem Fachhandel über die Erfa-Runden führen wir regelmäßig mit mehr als 100 Händlern durch und veranstalten diese zurzeit online.
funkschau: Sie haben aufgrund der vielen Neugeschäfte, die Sie abschließen konnten, auf den Außendienst gesetzt und auch viele neue Mitarbeiter an Bord geholt. Da werden sicherlich nicht alle auf den gleichen Stand gewesen sein. Wo lagen anfangs die größten Hürden?
Dröge: Digital ist es natürlich anders. Im klassischen Training kann man sehr stark Körpersprache oder Rhetorik einsetzen. Man arbeitet mit Mimik und Gestik oder Tonalität und trainiert mit den Menschen Gespräche. Da muss man sich digital natürlich umstellen: Wie wirkt man jetzt? Wie kommt man rüber, dass es nicht monoton und langweilig wird? Wie kann man mit verschiedenen Arbeitsgruppen in Breakout-Sessions virtuell zusammenarbeiten? Welche Techniken kann ich digital einbauen? Natürlich mussten unsere Mitarbeiter gewisse Techniken verfeinern. Ein Trainer, der Schulungen in Kleingruppen macht, der kann das auch sehr gut digital. Ein Vertriebscoach, der normalerweise draußen direkt im Live-Gespräch mit dem Kunden arbeitet, der konnte in der Zeit nahezu gar nichts vor Ort machen. Die mussten wir im Grunde erst gezielt dazu ausbilden, wie sie digitale Trainings und Coachings durchführen können. Hier mussten wir auch mit unterschiedlichen Schwerpunkten und natürlich Ausbildungsständen unserer Mitarbeiter umgehen. Dafür ist das Telefon in der Telefonbetreuung explodiert. Das waren natürlich völlig andere Gespräche, weil mehr Kunden dazu kamen, die sonst eher die Expertise unserer Fachhandelspartner genutzt hätten.
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