Customer Relationship Management
Der digitale Kunde
Der Kunde von heute ist digital. Die meisten Kaufentscheidungen fallen im Netz oder werden zumindest dort vorbereitet. Aber: Mensch bleibt Mensch, auch vor dem Display eines Tablets oder Smartphones.
Der Kunde von heute ist digital. Wie er kommuniziert und sich informiert, hat sich in wenigen Jahren so stark verändert wie in vielen Jahrzehnten davor nicht. Kaum jemand läuft auf der Suche nach einem Produkt noch von Geschäft zu Geschäft und entscheidet ausschließlich vor Ort. Die meisten Kaufentscheidungen fallen im Netz oder werden zumindest dort vorbereitet. Aber: Mensch bleibt Mensch, auch vor dem Display eines Tablets oder Smartphones. Und das menschliche Bedürfnis, wertgeschätzt und verstanden zu werden, bleibt auch im digitalen Miteinander bestehen. Unternehmen müssen deshalb die persönlichen Erfahrungen aus der „realen Welt“ in ihre virtuellen Geschäftsräume überführen.
Onlineservices und Technologien haben inzwischen einen Reifegrad erreicht, bei dem es sehr wahrscheinlich ist, dass Frau Müller bereits nach ihrem ersten Besuch bei einem Online-Händler blaue Schuhe, die sie sehr liebt, angeboten bekommt. Frau Müller hat zudem individuelle Erwartungen und Wünsche: Wann, wo und über welchen Kanal sie die Schuhe kauft, wie sie bezahlt und wann sie wohin geliefert werden sollen. Außerdem muss sie wissen, ob die Schuhe eher klein oder groß ausfallen und möchte noch Empfehlungen für eine passende Handtasche bekommen. Wohl dem Händler, der in der Lage ist, ihr ein Einkaufserlebnis zu verschaffen, bei dem sämtliche Erwartungen erfüllt werden. Die Technologie dafür ist in jedem Fall heute schon verfügbar: Durch geeignete CRM-Plattformen hat jedes Unternehmen die Chance, sämtliche Abteilungen und Zuständigen eng zu vernetzen und mit einer einheitlichen Sicht auf Kundeninformationen auszustatten. So kann sich der Kontakt mit einem beliebigen Mitarbeiter für den Kunden so anfühlen, als sei er mit seinen Vorlieben und Wünschen schon lange persönlich bekannt. Dieses Gefühl ist wichtig für die Qualität des Kundenerlebnisses, das sich angesichts vergleichbarer Preise immer stärker zum wichtigen Differenzierungsmerkmal entwickelt.
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