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Customer Relationship Management

Der digitale Kunde

2. November 2016, 10:02 Uhr | Autor: Frank Engelhardt / Redaktion: Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Vom Interessenten zum Fan

Wenn die Kundenreise ohne unvorhergesehene Zwischenfälle weiter so verläuft wie beabsichtigt, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass aus dem Interessenten ein Kunde wird. Doch auch danach hat er weiterhin eine hohe Erwartungshaltung: Dass das Unternehmen ihn mit seinen Vorlieben und Präferenzen so gut kennt, dass er nur Informationen und Vorschläge erhält, die relevant, wertvoll und vielleicht sogar überraschend sind. Auf keinen Fall akzeptiert er negative Überraschungen. So wächst im IoT-Zeitalter und angesichts der immer stärkeren Bekanntheit von Predictive Maintenance-Technologien auch die Erwartung, unerwartete Produktausfälle proaktiv zu vermeiden. Bis diese Technologie flächendeckend Realität wird, müssen Produzenten, Händler und Kunden aber noch mit den Tücken traditioneller Technik und unerwarteten Ausfällen zurechtkommen. Neben solchen Angeboten gibt es weitere Möglichkeiten, wie Unternehmen ihre Kunden durch exzellenten Service begeistern können: durch schnelle, problemlose Erreichbarkeit des richtigen Ansprechpartners über den vom Kunden bevorzugten Kanal, vollständiges Wissen über den Kunden, das betroffene Thema oder Produkt und blitzschnelle, komfortable Lösungen für sein individuelles Problem. Für die Schaffung eines überragenden Service-Erlebnisses ist auch wieder die vernetzte CRM-Plattform entscheidend, die dem Serviceteam die richtigen Daten in Echtzeit liefert und durch Automatisierung Prozesse beschleunigt. Generell lässt sich beobachten, dass der Kundenservice derzeit einen Umbruch erlebt, weg vom lästigen Übel hin zum immer bedeutenderen Wertschöpfungsfaktor, sei es über Predictive Maintenance-Verträge oder zusätzliche, neue Dienstleistungen, die sich an bestehende Geschäftsmodelle andocken lassen und so die Geschäftschancen verbessern. Nach einer Studie von Salesforce sind sogar fast 60 Prozent der befragten mittelständischen Unternehmen der Ansicht, dass der Kundenservice eine wichtige Einnahmequelle darstellt, Tendenz steigend.

Die Grundvoraussetzung dafür sind jedoch nicht nur geeignete Organisationsstrukturen im Unternehmen und engagierte Mitarbeiter, sondern zwingend auch eine kundenzentrierte CRM-Plattform, die Abteilungs- und Systemgrenzen auflöst sowie durch Übersicht und Konsistenz dabei hilft, an jedem einzelnen Kontaktpunkt mit dem Kunden ein begeisterndes Erlebnis zu gestalten. Wenn dies gut gelingt, münden solch positive Erlebnisse nicht nur in einer engen, langfristigen Bindung, sondern führen sogar zu echter Begeisterung. Und ein begeisterter Kunde ist nicht nur loyal: Im Idealfall wird er sogar zum Multiplikator und Markenbotschafter, der zur Steigerung des Unternehmenserfolgs aktiv beitragen kann.

Frank Engelhardt ist Vice President Enterprise Strategy bei Salesforce