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Unified-Communications

Der Königsweg für jedes Unternehmen

13. Oktober 2011, 18:42 Uhr | Andreas Lauterbach, Senior-Vice-President Consulting & Design, Siemens Enterprise Communications.

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Web 2.0: die Zukunft der Business-Kommunikation

Firmen, die nah am Kunden sein wollen, um Angebote zu unterbreiten, Hilfestellung zu leisten oder beispielsweise Reklamationen proaktiv anzugehen, eröffnen sich mit der Integration von zusätzlichen Kommunikations-Kanälen in bestehende Geschäftsprozesse eine weitere und stetig wachsende Zielgruppe.

Nicht unterschätzt werden sollte zudem die Möglichkeit, über soziale Netzwerke Einfluss auf die Außenwahrnehmung der Firma oder der Produkte nehmen zu können. Meinungsbildung ist ein empfindliches Stellrad und spielt eine große Rolle, wenn es darum geht, Zuspruch am Markt zu erhalten. Zudem treffen Unternehmens-Botschaften sowie Werbung hier optimal zugeschnitten auf neue segmentierte Zielgruppen. Auch Kundenfeedback lässt sich über soziale Medien unkompliziert einholen. So kann die öffentliche Meinung über die eigene Firma oder Marke mittels Monitoring-Tools analysiert werden.

Die erste Anlaufstelle für Kunden sind in den meisten Unternehmen die Contactcenter. Es ist deshalb sinnvoll, sie – gerade, was die Kommunikation in sozialen Netzwerken angeht – zuerst in den Blick zu nehmen. Contactcenter verfügen dank Routing-Technologie bereits über die Voraussetzungen, um die neuen Medien zusätzlich zu den bestehenden Kontaktkanälen, wie Sprache, Video, E-Mail und Web-Chat, zu integrieren und zu nutzen – und das ohne zusätzliche Ressourcen aufwenden zu müssen.

Kommunikationskanäle wie Twitter und Facebook lassen sich mittlerweile in Lösungen von Contactcentern sowie Unified-Communications und Collaboration (UCC) integrieren. Servicemitarbeiter können so entweder direkt im Netzwerk antworten oder aber einen Sprach- oder E-Mail-Kontakt anbieten. Auf diese Weise verkürzt sich die durchschnittliche Anrufzeit, die Problemlösungsrate beim ersten Anruf wird höher.

Zu den Technologien, um die in Zukunft kaum ein Unternehmen herumkommt, gehören aber auch so einfache Dinge wie Telefonate aus Outlook heraus. Auch intelligente Weiterleitungsfunktionen und viele andere Features, die an ihre Arbeitsweise angepasst sind, dürfen bald nicht mehr fehlen. Die nahtlose Integra-tion von I-Phone, Blackberry & Co. in das Kommunikationssystem sind weitere Punkte, die es zu beachten gilt. Schließlich ist mittlerweile jeder zweite Mitarbeiter ein mobiler Mitarbeiter.