Tipps zur Multi-Play-Implementierung
Die Missverständnisse rund um Multi-Play-Servicepakete
Fortsetzung des Artikels von Teil 2
Sechs Tipps für die erfolgreiche Implementierung von effektivem Multi-Play
Von Alon Bar, Portfolio- und Solutions-Manager bei Amdocs:
1. Den Zusatznutzen im Blick
Multi-Play-Pakete eignen sich hervorragend zur Gewinnung neuer Kundengruppen, aber dies sollte für Telekommunikationsanbieter nicht der einzige Grund für die Implementierung sein. Wichtig ist, dass auch neue Services eingeführt werden, um die Kundenbindung zu erhöhen. Damit steigert Multi-Play die Zufriedenheit von Kunden und beugt der Abwanderung vor. Ein flexibles BSS-/OSS-System ermöglicht das einfache Hinzufügen von neuen Services, wie beispielsweise Cloud-Storage oder E-Health, unterstützt End-to-End-Geschäftsprozesse innerhalb vorhandener Triple- oder Quad-Play-Pakete und erhöht die Verbundenheit und Loyalität der Kunden.
2. Personalisierte Bündel verbessern die Kundenzufriedenheit
Neue Funktionen und Fortschritte in Customer-Experience-Lösungen wie etwa Rabatte über verschiedene Produkte hinweg machen es den Anbietern leichter, neue Services hinzuzufügen und Rabatte basierend auf bestehenden Customer-Bundles zu gewähren. Dabei müssen nicht alle zum Verkauf angebotenen Services in einem Bundle zusammengefasst werden. So kann der Kunde sich persönliche Bundles „à la carte“ zusammenstellen, was wiederum zu einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit führt. Diese Handhabe ist auch kostengünstiger, da die Telekommunikationsanbieter nicht mehr vorab alle möglichen Bündelungskombinationen konfigurieren und bereitstellen müssen, nur um diese dann letztendlich noch einmal individuell an jeden Kunden anpassen zu müssen.
3. Es gibt keine „One size fits all“-Konvergenz
Jeder Service-Provider kann von einem höheren Konvergenzgrad profitieren, sollte aber im Hinterkopf behalten, dass es keine universelle Lösung gibt. Die Implementierung eines einheitlichen und konvergenten Systems für mehrere Geschäftszweige zum Aufbau eines zentralen Katalogs hilft jedoch, die Services und Angebote für Kunden – sowohl im BSS- als auch im OSS-Bereich – zu definieren. Darüber hinaus ist es auch eine zukunftsorientierte Lösung zur Bewältigung von aktuellen und künftigen Herausforderungen, zu denen die Positionierung gegenüber dem OTT-Wettbewerber, die Schaffung effizienter Add-on-Services und die Verbesserung der Anwendererfahrungen gehören.
4. Multi-Play-Lösungen mit den SMB-Kundenbedürfnissen abgleichen
Die Business-Bundles sollten auf die Kommunikationsbedürfnisse im Bereich der SMBs zugeschnitten sein. Dies kann dadurch erreicht werden, dass man einen einzigen Produktkatalog für alle Business-Produkte – einschließlich Mobilfunk, VPN, Cloud, Datenkonnektivität, TV etc. – verwendet. Zusätzlich zu den Business-Bundles müssen die Service-Provider zielgerichtete und mehrfach verwendbare vertikale SMB-Lösungen definieren und anbieten. Das wird zu einer Verkürzung des Verkaufszyklus und zu einer Verbesserung der Kundenloyalität sowie der Customer-Experience führen.
5. Einfache CRM-Systemschichten reichen nicht aus, um Kunden zufrieden zu stellen
Man benötigt einen höheren Konvergenzgrad, um neue Serviceangebote zu schaffen, die schneller und günstiger sind als diejenigen, die man durch die pure Konfiguration mehrerer Systeme erhält, welche für die verschiedenen Services innerhalb eines Einzelbündels verantwortlich sind. Ein Verbundsystem aus einem Guss kann bei der Unterstützung aller Geschäftszweige – von der Produkt- und Angebotsdefinition bis hin zur Rechnungskonsolidierung – helfen. So lässt sich ein Multi-Play-Erlebnis sowohl für den Kundenservice als auch für den Endkunden realisieren.
6.Eine konsolidierte Lösung gestattet eine Skalierung nach oben
Das bringt unter anderem folgende Vorteile mit sich:
- eine bessere Produktdefinition von Wireless, TV, Internet und Voice in der Praxis,
- anpassungsfähige Bündelungsmöglichkeiten – von fixen bis hin zu flexiblen Bundles,
- Unterstützung durch Shared-Equipment für verschiedene Geschäftszweige und
- Unterstützung des gesamten Multi-Play-Service-Lebenszyklus – von der Definition bis hin zu Aktivierung und konvergenten Abrechnungsmöglichkeiten.
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