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Von Social Business bis Digital Dust

Die vielen Facetten des Wandels

12. März 2021, 8:19 Uhr | Redaktion funkschau

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Anywhere Operations, Datenschutz 2.0 und die Total Experience

Anywhere Operations: Allzeit und überall bereit

Klassische Büropräsenz, pandemiebedingtes Homeoffice, mobiles Arbeiten unterwegs: Belegschaften haben zusehends die Wahl zwischen herkömmlichen und dezentralen Arbeitsmodellen. Besonders Letztere haben im Zuge des vergangenen Jahres massiv an Bedeutung gewonnen, als viele Unternehmen ihre Angestellten ins Homeoffice schicken mussten. Um aber allen Mitarbeitern weiterhin ihre gewünschte, flexible Arbeitsform bieten zu können, müssen Betriebe laut den Marktanalysten von Garnter sogenante Anywhere Operations vorantreiben. Für ein entsprechendes Modell braucht es aber mehr als nur dezentrale Arbeitsplätze. Unternehmen müssen laut Gartner fünf Kernaspekte berücksichtigen. Sie müssen eine effiziente Zusammenarbeit unter den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern gewährleisten. Diejenigen, die beispielsweise im Homeoffice oder unterwegs arbeiten, brauchen darüber hinaus eine sichere Remote-Verbindung zum Unternehmensnetzwerk, sprich: VPN-Lösungen sind gefragt. Ebenso wird eine stabile Cloud- und Edge-Infrastruktur vorausgesetzt, damit Dienste stets auch ortsungebunden abrufbar sind. Zusätzlich sollte ein Unternehmen die digitale Nutzererfahrung quantifizieren, also in Zahlen darstellen, um so datenbasierte Entscheidungen treffen zu können. Zuletzt können Unternehmen die Remote-Mitarbeiter unterstützen, indem sie Workflows und Vorgänge automatisieren. Denn das spart vor allem Zeit.

Indem Unternehmen ihre Geschäftsprozesse massiv digitalisieren, schaffen sie einen Mix aus physischer und virtueller Nutzer- und Angestelltenerfahrung. Dabei greift das Anywhere-Operations-Modell die Kernansprüche für die kommenden Jahre auf: menschenzentriert, ortsunabhängig und resilient. Laut Gartner werden bis Ende 2030 etwa 40 Prozent der Unternehmen Anywhere Operations einsetzen. (LS)

Datenschutz verbessern mit Privacy-enhancing Technologies

Spätestens seit Beginn der Pandemie kann der Ruf nach Mobilität und Flexibilität in vielen Unternehmen nicht mehr beiseitegeschoben werden. Mit der Zahl der Remote-Arbeitsplätze wachsen aber ebenfalls die Sorgenfalten vieler IT-Sicherheits- und Datenschutzbeauftragter. Denn auch die Cyberkriminellen sind alles andere als untätig geblieben. Die Zahl der täglichen Angriffe auf Remote-Desktop-Verbindungen (RDP) hat sich seit Beginn der Pandemie und dem Umzug vieler Angestellter ins Homeoffice im DACH-Raum verzehnfacht, wie Security-Anbieter Eset berichtet. Viele IT-Sicherheitskonzepte greifen unter diesen neuen Voraussetzungen deutlich zu kurz.

In der vernetzten, dezentralen Geschäftswelt werden daher Technologien zum verbesserten Schutz vor allem der Privatsphäre und der Daten essenziel. Sogenannte Privacy-enhancing Technologies sollen dabei unterstützen, bis 2025 wird laut Gartner die Hälfte aller Unternehmen entsprechende Hard- und Software einsetzen. Dazu zählt das Analystenhaus beispielsweise vertrauenswürdige Umgebungen, in der sensible Daten auch durch Drittanbieter analysiert und verarbeitet werden können, datenschutzkonforme dezentrale Verarbeitung und Analyse sowie die Verschlüsselung der Daten, bevor diese verarbeitet werden. Im Kern der Entwicklung steht die Herausforderung, Daten auch dann zu schützen, wenn sich diese in Bewegung befinden – ob intern im Rahmen von dezentralen Arbeitsstrukturen, oder aber auch in Zusammenarbeit mit Partnern und Kunden. Zu den wichtigsten Technologien in diesem Umfeld zählen beispielsweise kryptografische Verfahren und Data-Masking-Techniken, aber auch Künstliche Intelligenz sowie Machine Learning soll zusehends zum Einsatz kommen, um das größtmögliche Potenzial der verfügbaren Daten auszuschöpfen, ohne aber ein Sicherheitsrisiko einzugehen. (AM)

Total Experience für Rundum-Blick

Begriffe wie User oder Customer Experience kursieren schon länger, seit einiger Zeit wird auch von Employee Experience gesprochen; Ende 2019 proklamierte Gartner noch den Technologietrend Multi-experience – in diesem Jahr erweiterte das Analystenhaus diesen auf Total Experience (TX). Unter diesem Begriff werden Kunden-, Benutzer- und Mitarbeitererlebnis kombiniert. Das hehre Ziel der 360-Grad-Sicht auf die Beteiligten bestimmter Aktionen scheint also noch lange nicht erreicht zu sein. Das zeigt auch ein Blick auf das Customer Relationship Management. „CRM existiert seit fast drei Jahrzehnten – dennoch hat die Mehrzahl der Unternehmen eine äußerst eingeschränkte Sicht auf ihre Kunden“, so James Frampton von SugarCRM. „Die entsprechenden Daten sind oftmals lückenhaft, überholt, inkorrekt oder beziehen sich nur auf die gegenwärtige Situation.“

Abhilfe können Customer Data Platforms (CDP) schaffen. Daten aus verschiedenen Quellen werden dabei gesammelt und strukturiert. So lässt sich eine vollständige sowie aktuelle Sicht auf den Kunden erstellen und die anwachsenden Datenmengen lassen sich bestmöglich nutzen. Nachdem gerade das Pandemie-Jahr 2020 dezentrales und mobiles Arbeiten befördert hat, dürften CDPs auch aus diesem Grund im Jahr 2021 weiter an Bedeutung gewinnen. Zudem sind einige Unternehmen bereits darum bemüht, ihre Mitarbeiter kundenorientiert zu behandeln. In diesem Sinne sollen alle Berührungspunkte, die Mitarbeiter mit ihrem Unternehmen haben, zu einem möglichst positiven Erleben führen. So kann eine gute Employee Experience positive Auswirkungen auf das Engagement der Mitarbeiter und damit auf eine positive Entwicklung des Unternehmens haben. Auch technische Lösungen können dafür sorgen, dass zum Beispiel lästiges Suchen durch schnelles Finden ersetzt oder das Ausfüllen von Formularen erleichtert wird. Der Blick auf die Beteiligten sowie auf die technischen Möglichkeiten weitet sich somit – und der Wandel des vergangenen Jahres lässt auch 2021 spannende Entwicklungen erwarten. (SN)