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M2M / Internet der Dinge

Die Zukunft digitaler Erfahrungen

8. Juni 2015, 14:54 Uhr | Boris Kraft, Mitgründer und Chief Visionary Officer von Magnolia

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Digitale Kundenerfahrungen im frühen IoT-Zeitalter

In den nächsten Jahren werden Konsumenten dank IoT eine Flut neuer Möglichkeiten haben. Was heute neu ist, ist jedoch morgen schon normal: Anfängliche Begeisterung über das Neue schlägt in eine Erwartungshaltung um. Wer heute in ein Café geht, das kein kostenloses Wifi anbietet, wundert sich über die Rückständigkeit des Betreibers. In diesem Sinne wird das Internet der Dinge stark beeinflussen, was Menschen tun, wie sie es tun und was sie sich davon erhoffen. Das IoT wird die digitalen Erfahrungen von Konsumenten auf vielerlei Arten beeinflussen:

Mühelosigkeit: Interaktionen, die früher mühsam und stressig waren, werden für den Konsumenten durch IoT vereinfacht: So können Sensoren ihnen raten, wie sie am besten von Punkt A nach Punkt B kommen – beispielsweise von der ersten Reihe beim Rockkonzert zurück zum Auto, unter Einbeziehung der tatsächlichen Situation an den verschiedenen Ausgängen. Ähnliche Echtzeit-Informationen am Flughafen geben Reisenden mehr Zeit in Restaurants oder Shops und weniger Stress auf dem Weg zum Gate.
Erwartungen: Wenn Konsumenten erstmal daran gewöhnt sind, schneller und persönlicher bedient zu werden, steigen die Erwartungen ganz automatisch. Wenn man zum Beispiel gewohnt ist, im Stamm-Café direkt sein Lieblingsgericht serviert zu bekommen (weil ein Smart-Device einen Shortcut zur Bestellung bereitstellt), sinkt die Geduld überall dort, wo diese Funktionalität nicht zur Verfügung steht.
Unsichtbarkeit: Eine Waschmaschine, die feststellt, wie viel Wäsche gewaschen wird und wie schmutzig diese ist, kann automatisch Waschpulver und Waschgang einstellen. Der Konsument braucht sich nicht länger mit Details auseinanderzusetzen, spart aber Zeit, Geld und Energie. Die Maschine kann den Konsumenten sogar kontaktieren, wenn sie fertig ist – was ebenfalls Zeit spart.
Aufdringlich: Wie jeder Technologie-Wandel hat IoT aber auch unbeabsichtigte Konsequenzen. Grundsätzlich stellen sich Fragen zur Privatsphäre und Recht, wenn öffentlicher wie privater Raum durch eine Vielzahl von Sensoren praktisch permanent überwacht werden können. Ein Beispiel von vielen ist eine Webseite, die Hunderte von privaten Sicherheitskameras streamte.
Bizarr: Egal, was das IoT den Konsumenten verspricht: Es birgt auch viel Potenzial für merkwürdige Situationen – besonders in den IoT-Anfängen. Das reicht von potenziell komischen Fehlern – wie schlechter Personalisierung – bis hin zu lebensbedrohlichen Situationen wie etwa falschen Standortdaten im Notfall. Außerdem gibt es erstmal jede Menge IoT-Krimskrams oder braucht wirklich jemand einen smarten Eierhalter?