funkschau-Interview mit Communicate
"Fehlende Anwenderakzeptanz kann ein UC-Projekt scheitern lassen"
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
"Nicht das Wie sondern das Wofür"
funkschau: Welche Funktionen und Teilaspekte einer UC-Lösung erfordern die meiste Kommunikation mit den Mitarbeitern?
King: Neben den Funktionen Präsenzstatus, Video Telefonie, Desktop Sharing und Whiteboard Funktion erfordert die meiste Kommunikation mit den Mitarbeitern nicht das Wie sondern das Wofür. Damit die Anwender eine genaue Vorstellung über die Einsatzmöglichkeiten der verschiedenen Funktionen haben, ist es wichtig, in Schulungen mit Beispielszenarien zu arbeiten, um so vorhandene Abläufe optimal zu verändern. Um diese Beispielszenarien zu gestalten kennt man die täglichen Arbeitsabläufe der einzelnen Benutzergruppen. Dies erfordert einiges an Vorarbeit und Kommunikation mit den einzelnen Abteilungen innerhalb des Unternehmens vor dem eigentlichen Beginn der Anwenderschulungen.
funkschau: Auf welchem Wege lässt sich eine breit gefächerte Anwenderakzeptanz bei der Einführung von UC-Lösungen erreichen?
King: Die Mitarbeiter sollten von Anfang an erfahren, dass es dem Unternehmen bei der Einführung eines neuen UCC-Systems im Wesentlichen darum geht, die Kommunikation zu vereinfachen. Das neue System soll die Nutzer in ihrer Arbeit unterstützen. UCC Systeme leben durch die gemeinschaftliche Nutzung. Um zu wissen, welche Funktionen die Mitarbeiter benötigen, kennt das Projektteam die Bedürfnisse der einzelnen Nutzergruppen und kann gezielt auf diese eingehen. Idealerweise werden Pilotgruppen gebildet die in kleine Rollouts die Funktionen testen. Die Rückmeldungen können dann auf die Masse adaptiert und angepasst werden. So wird schon durch die Pilotgruppen positiv in das Unternehmen kommuniziert und die Mitarbeiter stehen dem Projekt positiv gegenüber.
Professionelle Services wie Schulungen, Hotlines und interaktive Bedienungsanleitungen unterstützen dann das Rollout sowohl während des Piloten als auch in der Masse.
funkschau: Wird es mit der Generation Y und der steigenden Verbreitung von Diensten wie WhatsApp oder Skype im Privatbereich in Zukunft auch im Unternehmensumfeld einfacher, die Anwender zu überzeugen?
King: Sicherlich werden die Berührungsängste zukünftiger Anwender nicht mehr ganz so groß sein. Allerdings hat man im Privatleben eine andere Motivation bei der Benutzung einzelner Apps. Die Vorstellungskraft, in welchen Bereichen und Arbeitsabläufen genau die UCC Funktionen genutzt werden können fehlt jedoch häufig oder Mitarbeiter haben durch die viele Arbeit gar keine Zeit sich damit zu beschäftigen. Daher wird es in Zukunft weniger Schulungen mit dem Focus auf Funktionserklärung als auf die Implementierung einzelner Prozesse in den täglichen Workflow geben. Erst wenn dem Mitarbeiter der Nutzen und die Vielseitigkeit einer solchen Applikation klar ist, wird er versuchen einzelne Funktionen in sein tägliches Arbeiten einzubauen.
funkschau: Welche Rolle spielt letztlich die technische Umsetzung, um die Akzeptanz der Anwender zu gewinnen?
King: Eine einwandfrei funktionierende Technik sorgt nicht automatisch für Anwenderakzeptanz. Ganz im Gegenteil. Die Funktionsfähigkeit des neuen UCC Systems wird von den Mitarbeitern als selbstverständlich vorausgesetzt. Wenn die technische Umsetzung jedoch nicht im vollem Umfang gelungen ist und Gesprächsabbrüche, knattern in der Leitung, sowie eine mäßige Performance der Applikation das Ergebnis der Umschaltung ist, dann spielt die technische Umsetzung sehr wohl eine große und übergeordnete Rolle. In so einem Fall würde sich Misstrauen gegenüber dem System breitmachen und der eine oder andere wünschte sich die alte Infrastruktur zurück.
Manzu King ist Prokurist bei Communicate aus Limburg. Er wird einen Vortrag zur Anwenderakzeptanz im Rahmen des vierten funkschau congress Unified Communications am 27. Oktober in München halten.
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