Cloudbasierte UCC
Geordnet in die Cloud
Cloudbasierte UCC kann gerade für große Unternehmen eine zukunftssichere Lösung darstellen. Der Wechsel von On-Premise in die Cloud ist aber kein Selbstläufer, er benötigt eine akribische Planung – von der Technik bis hin zu den Mitarbeitern.
Mit der bevorstehenden Abschaltung von ISDN durch die Kommunikationsanbieter sind Unternehmen derzeit vollauf beschäftigt. Sie benötigen zum Beispiel eine neue Zugangstechnologie und müssen den TK-Anlagenanschluss von ISDN auf einen SIP-Trunk und Voice over IP umstellen, vorhandene ISDN-Gateways durch Session Border Controller (SBC) austauschen und die bislang dezentralen Anschlüsse zentralisieren. Zudem sind alle Anwendungen, Integrationen und angeschlossenen Geräte auf die Verwendung im IP-Netz zu prüfen – von Faxgeräten über Gefahrenmeldeeinrichtungen, Türsprechanlagen und Modems bis zu analogen Telefonanschlüssen. Entsprechend dauert eine typische All-IP-Umstellung bei mittleren bis großen Unternehmen bis zu 1,5 Jahre.
Kein Wunder, dass für andere Großprojekte wenig Zeit und Raum bleibt. Trotzdem sollten IT-Verantwortliche schon heute bei ihren Planungen den nächsten Schritt berücksichtigen: Die Einführung oder Modernisierung von Lösungen für Unified Communications und Collaboration (UCC). Die Vorteile der dadurch verbesserten Kommunikation sind vielfältig. Dazu gehören effizienteres Projektmanagement, schnellere Entwicklung neuer Lösungen auch über Team- und Ländergrenzen hinweg, sofortige Reaktion auf Kundenanfragen, umfassendere Ideenfindung und vieles mehr. Doch die zunehmenden Datenmengen, höhere Ansprüche an die flexible Nutzung unabhängig von Ort und Gerät sowie das komplexe Management im Eigenbetrieb lassen den Aufwand von entsprechenden On-Premise-Lösungen ständig steigen. Daher kann sich vor allem für große Unternehmen mit vielen Niederlassungen und Partnern der Wechsel zu einer cloudbasierten Lösung anbieten.
Anforderungen für UCC
Eine große Herausforderung bei der Einführung von cloudbasierten UCC-Lösungen stellt die neuartige Zugangstechnologie dar. Während bislang in der Regel ein zentraler Zugangsknoten in das Internet für das gesamte Unternehmen oder zumindest die Niederlassung genutzt wurde, muss in der Cloud-Welt prinzipiell jedes Gerät mit einem Internetzugang ausgestattet sein. Denn nur dann können die Mitarbeiter und Partner mit ihrem gerade verwendeten Gerät die bereitgestellten Kommunikationsanwendungen überall nutzen.
Trotz dieser verteilten Struktur ist unbedingt eine gute Qualität der Echtzeitkommunikation zu gewährleisten. Dazu ist eine komplett neue Infrastruktur mit entsprechender Bandbreite, aber auch mit maximalem Sicherheitslevel wie etwa Firewalls und Proxys aufzubauen. Nur mit kurzen Latenzzeiten und hoher Performance lässt sich eine breite Benutzerakzeptanz erreichen. Um diese zu optimieren, sollte darüber hinaus ein entsprechendes Change Management die Einführung begleiten, in dessen Rahmen die Mitarbeiter von Anfang an über die Änderungen informiert und eingebunden werden.
Noch größere Anforderungen werden im Falle von Firmenakquisitionen oder -fusionen gestellt. Dabei treffen häufig zwei verschiedene Kommunikationsinfrastrukturen aufeinander. Aufgrund des hohen Managementaufwands für den Betrieb zweier Lösungen sowie häufige technische Probleme bei der Interoperabilität sollte dies kein Dauerzustand bleiben. So ist die Infrastruktur zu einer Lösung zu vereinheitlichen. Wenn dies kurzfristig nicht gelingt, sollten im ersten Schritt Integrationslösungen verwendet werden. Dann lassen sich auch cloudbasierte Dienste unterschiedlicher Hersteller gemeinsam nutzen. Entsprechende Schnittstellen gibt es zwar auch bei klassischen Telefonanlagen, aber diese Lösungen stellen immer einen Kompromiss dar und können aufgrund technischer Probleme zu Frustrationen bei Mitarbeitern führen.
Hardware-Investitionen
Bei Umstellungen der Kommunikationsinfrastruktur befürchten Unternehmen meist hohe Hardwarekosten. Tatsächlich sind in der Regel Investitionen nötig, zum Beispiel wenn die bisherigen analogen Telefone nicht digitalfähig sind. Auch die fest installierten Videokonferenzsysteme besitzen nicht immer einen Internetzugang. Wenn jedoch eine cloudbasierte Kommunikationslösung genutzt wird, entfallen viele Ausgaben für Hardware. Gleichzeitig steigt die Flexibilität, denn den Funktionsumfang ihrer Cloudlösung können Kunden bei Bedarf schnell erweitern, indem sie zusätzliche Leistungspakete in ihr Abo aufnehmen. Letztlich gilt es, die individuell beste Kombination aus Abokosten und Hardware-Einsparung zu finden.
Über die Investitionen hinaus befürchten viele Unternehmen mit der Entscheidung für einen Cloud-Anbieter einen Vendor Lock-in. Doch diese Gefahr bestand auch schon mit den bisherigen Telefonanlagen, die ebenfalls meist von einem Anbieter bereitgestellt wurden. Mit der Cloud nimmt diese Gefahr eher ab, da sich der Service Provider vergleichsweise einfach wechseln lässt. Denn in diesem Fall muss keine neue Hardware angeschafft, sondern nur der Zugang geändert werden.
Unternehmen sollten aber nicht nur die technischen Aspekte berücksichtigen, sondern auch die organisatorischen. So werden sich mit cloudbasierten UCC-Lösungen auch die Arbeitsprozesse der Mitarbeiter ändern. Sie setzen dann weniger Telefon und E-Mail ein, dagegen mehr Chat und Webkonferenz. Von Anfang an sollte daher klar festgelegt werden, dass eine Chat-Nachricht genauso verbindlich zu bearbeiten ist wie eine E-Mail-Nachricht. Ist jedoch die Interoperabilität mit Kunden und Partnern gewährleistet, können Mitarbeiter schneller und agiler Feedback einholen, Ideen austauschen oder Lösungen entwickeln – auch unterwegs mit Mobilgeräten.
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