Interview mit Jabra
Gespräche im grünen Bereich
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Stimmungswerte per Engage AI Complete eruieren
connect professional: Werfen wir noch einen Blick auf die Callcenter-Software Engage AI. Hier hat Jabra eine neue Version gelauncht, bei der Live-Transkription per Speech-to-Text und generative KI integriert sind. Automatisierte Zusammenfassungen von Gesprächen kennt man ja auch von anderen Tools, wie zum Beispiel Collaboration-Lösungen. Eine andere Funktion von Engage AI ist aber, dass Teamleiter Echtzeit-Einblicke und Stimmungsanalysen erhalten können. Was hat es damit auf sich?
Knipper: Engage AI ist eine Software, die ursprünglich für den Contactcenter-Bereich entwickelt wurde. Hier gibt es viele klassische Parameter für die Erfolgsmessung von Callcenter-Teams, beispielsweise: Wie lange dauert ein Call? Wann ist der Call beendet? Wie hoch ist die Erfolgsquote? Wir können nun mit unseren Algorithmen erkennen, wie die Stimmung in einem solchen Gespräch ist.
connect professional: Ohne dass der Callcenter-Agent davon weiß?
Knipper: Nein, es ist nicht zur Überwachung oder zum Abhören gedacht, sondern in erster Linie als Coaching-Tool. Supervisoren können in unserer neuen Engage AI Complete Version Trainingsbedarfe aus den Gesprächszusammenfassungen, Themen der Bewertung des Tonfalls sowohl des Kunden als auch des Agenten ableiten. Dabei werden keine genauen Emotionen erkannt, sondern allein ein Stimmungswert – der eben positiv oder negativ ausfallen kann. Nun könnte man natürlich denken, dass jeder selbst merken müsste, ob man selbst beziehungsweise der Gesprächspartner gerade aufgeregt, genervt oder gelangweilt ist und auch so klingt. Aber in der Konzentration auf ein fachliches Gespräch geht so etwas leicht unter. Nicht zu unterschätzen ist daher der Nutzen für den Agenten selbst: Er kann in Echtzeit und ortsunabhängig die Bewertung des Tonfalls einsehen und noch im Gespräch gegensteuern. Ein Avatar, der mitläuft, zeigt durch eine farbliche Differenzierung an, ob das Gespräch im wahrsten Sinne des Wortes im grünen Bereich abläuft. Angenommen, es läuft im roten Bereich, dann weiß der Callcenter-Agent sofort, dass er zum Beispiel ein bisschen Tempo herausnehmen und möglicherweise den Kunden mehr zu Wort kommen lassen sollte. Es wird auch angezeigt, wie viel Gesprächszeit der Kunde hatte und wie viel der Callcenter-Agent. Gerade im Vertrieb und Service ist es wichtig, den Kunden sprechen zu lassen. Somit kann man sich damit selbst coachen, ohne dass daneben ein Mensch sitzt.
connect professional: Wie kommt dieses Feature an?
Knipper: Engage AI ist ein klassisches Produkt von Jabra, das viel mehr Nachfrage generiert hat, als unsere Ingenieure anfangs gedacht hätten. Denn obwohl es speziell für die Contactcenter-Industrie entwickelt wurde, kommen viele Unternehmenskunden auf uns zu, die das gerne testen möchten. Beispielsweise für deren Kundengespräche oder auch Mitarbeitergespräche. Diese Firmen möchten sich einfach ein High-Level-Bild zur Stimmung in ihren Gesprächen machen. Außerdem spielt der Echtzeit-Faktor eine große Rolle: Statt auf Umfragewerte zu festen Zeitpunkten im Jahr, möchten leitende Angestellte vermehrt Echtzeit-Feedback einholen. Sie wollen schnell reagieren und Maßnahmen einleiten, um die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit hochzuhalten.
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