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Studie

IBM: Der Kunde entscheidet mit

2. Dezember 2013, 15:50 Uhr | Quelle: IBM

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Kunden-Feedback zahlt sich aus

Der fortschreitende Digitalisierungsprozess der Unternehmen, der sich aktuell insbesondere an der Schnittstelle zu den Kunden vollzieht, und die Vernetzung in sozialen Medien führen zu einer noch stärkeren Einbeziehung des Kunden, heißt es. Vier Fünftel (83 Prozent) der Befragten beabsichtigen, ihre Schnittstellen nach außen, das so genannte Front-Office, für den digitalen Austausch mit Kunden moderner und effektiver zu gestalten. Die Prioritäten verschieben sich laut IBM von nach innen gerichteten Effizienz- und Produktivitätsverbesserungen zu einer nach außen auf den Kunden gerichteten Agenda. Dies führe in den Unternehmen auch dazu, bisherige Arbeitsweisen und Wertschöpfungsketten zu überdenken: das tun gemäß Studie 60 Prozent der Befragten. Die Hälfte der Befragten wollen Impulse und Innovation von außen für das eigene Unternehmen nutzen.

Die stärkere Einbindung der Kunden dient heute nicht mehr nur zur Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen, so die Studie. Auch in fundamentalen Fragen wie der Entwicklung neuer Strategien hinsichtlich Preisstrukturen, Business-Ehtik oder Umweltschutz werden die Kunden stärker einbezogen. Schon heute sagen 43 Prozent der Befragten, dass der Kunde in den genannten Bereichen einen starken Einfluss hat. Dieser Einfluss wird den Erwartungen der CxOs zufolge in den nächsten drei bis fünf Jahren auf 60 Prozent steigen.

Die Studie untersucht auch, was erfolgreiche von weniger erfolgreichen Unternehmen unterscheidet: die Korrelation zwischen hohem Umsatzwachstum und hoher Rentabilität und dem Einfluss der Kunden ist offensichtlich, heißt es: In zwei Dritteln der besonders erfolgreichen Unternehmen richten die Führungskräfte ihre Strategien und Investitionen neu aus, um Kundenbedürfnisse noch stärker zu berücksichtigen. Einige der fortschrittlichsten Unternehmen richten Kundengremien – so genannte Customer-Advisory-Boards – ein, in denen sich Kunden direkt zu strategischen Fragen äußern können. Nur knapp 40 Prozent der weniger erfolgreichen Unternehmen verfolgen solche Strategien.