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Studie

IBM: Der Kunde entscheidet mit

2. Dezember 2013, 15:50 Uhr | Quelle: IBM

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Dach-Region: Persönlicher Kontakt bleibt an erster Stelle

Die Interaktion mit Kunden über digitale Kanäle wird in den nächsten Jahren nochmals zunehmen, zeigt die Befragung: Über alle Regionen hinweg gemessen erwarten die CxOs, dass der Anteil der digitalen Interaktion mit Kunden von heute 52 Prozent auf 88 Prozent in den nächsten drei bis fünf Jahren steigen wird. Auch die CxOs aus Deutschland, Österreich und der Schweiz (DACH-Region) wollen in den nächsten Jahren intensiver digital mit ihren Kunden interagieren (79 Prozent) – der persönliche Kontakt bleibt jedoch vorrangig - 83 Prozent DACH gegenüber 70 Prozent weltweit.

Unterschiede zwischen den Regionen gibt es auch beim Thema Social-Media: Den Mangel an ineinander greifenden Social-Media-Konzepten und die Verzahnung mit der physischen Welt identifizieren die Befragten als größte Schwachstelle im digitalen Umfeld: 70 Prozent der Dach-CxOs (weltweit 63 Prozent) sehen hier für ihre Unternehmen die größten Hürden.

Hürden, die überwunden werden sollten, so die Empfehlung von IBM: denn die laut Studie fortschrittlichsten Unternehmen nutzen die Erkenntnisse aus Social-Media-Kanälen, um die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen und so die Grundlage für eine möglichst individuelle Gestaltung der Kundenbeziehung zu schaffen.