Virtuelle Call-Center-Services
Kundenservice - einfach und dabei günstig
Unified-Communications-Lösungen bieten Unternehmen die Möglichkeit, auf allen Kanälen zu kommunizieren. Aber das ist nicht alles, was eine innovative UC-Lösung heute leistet. Die UC-Lösung „zezaro biz“ bindet auch externe Dienstleister ein. Als Besonderheit können schnell und genau nach Bedarf virtuelle Call-Center-Services, so genannte „vServices“, bezogen werden.
Die Anforderungen an eine Unified-Communications-Lösung sind heut-zutage hoch und umfassen mehr als nur integrierte Sprachsysteme und deren einheitliche Steuerung. Es müssen ebenfalls alle schriftlichen Prozesse abgebildet werden und zwar nicht nur zum Beispiel für den E-Mail-Kanal als einfaches Outlook-Plug-in, sondern als umfangreiche E-Mail-Management-Lösung, die jeder komplexen Anforderung im Teamwork entspricht.
Damit nicht genug müssen neue Kommunikationskanäle wie Chat und Co-Browsing ebenso integriert werden wie Social-Media-Kanäle.
Schon alleine die Zusammenführung all dieser Kanäle ist für viele Anbieter eine Herausforderung. Wenn dann noch virtu-elle Call-Center-Dienstleistungen, wie bei der Unified-Communications-Lösung „zeraro biz“ hinzukommen, kann man schon von einer besonderen Innovation sprechen. Technik und Dienstleitungen on demand bilden bei dieser UC-Lösung ein Ökosystem, das dem Kunden nahezu alle Möglichkeiten eröffnet, flexibel auf die heutigen Kommunikationsanforderungen zu reagieren.
Der Kunde bestimmt den Kommunikationsablauf
Schaut man sich die Leistungsstärke der UC-Plattform an, wird schnell deutlich, dass Unternehmen mit dieser Lösung ihren kompletten Kundenservice sowie die interne Kommunikation zukunftssicher abwickeln können. Ein Beispiel: Wenn ein Interessent auf der Internetseite eines Unternehmens surft oder sich im Onlineshop für diverse Angebote interessiert, kann dieser mittels eines ersten unverbindlichen Angebots durch eine Web-Chat-Kommunikation angesprochen werden. Der Interessent kann erst einmal weiterhin anonym bleiben und sich gezielt schriftlich beraten lassen. Diese zunehmend beliebte Kom-munikationsform ermöglicht es Unternehmen, schnell und direkt eine effiziente Kundenkommunikation aufzubauen.
Unterstellt, dass das Unternehmen ein weiteres Interesse und damit Lust auf mehr weckt, kann die Beratung intensiviert werden, indem eine Co-Browsing-Session gestartet wird. So werden dem Interessenten die Vorteile eines Produktes oder einer Dienstleistung visuell unterstützt dargestellt. Da der Interessent von sich aus die Kommunikation startet, hat er den Zeitpunkt zur Unterhaltung festgelegt und bestimmt weiterhin das Zeitfenster für den Austausch mit dem Unternehmen. Wille und Aufmerksamkeit des Interessenten sind vorhanden, somit lässt er sich in der Regel auf die Kommunikation via Co-Browsing ein.
Es dürfte schnell deutlich werden, dass die gezeigten Bildschirminformationen durch gesprochene Worte besser erläutert werden können, als mittels schriftlichem Chataustausch. Die Hürde für den nächs-ten Kommunikationsschritt, nämlich einem Telefonat, ist für den Interessenten wiederum sehr niedrig, da er in der Regel kostenfrei, auf Wunsch auch weiterhin anonym, in das Telefongespräch einsteigen kann. Jetzt liegt es am Unternehmen den bereitwilligen Interessenten mit dem passenden Angebot zu überzeugen und zum Kunden zu machen.
Das Beispiel zeigt, dass durch ein richtiges Zusammenspiel der unterschiedlichen Kommunikationskanäle der Kundenservice deutlich verbessert und die Kundenzufriedenheit erhöht werden. Diese Art der Kommunikationssteigerung – Chat -> Co-Browsing -> Call -> Bestellung – lässt sich auch auf viele andere Bereiche transferieren. Durch diese Art der Kommunikation kann der Service auch bei komplizierten Themen, zum Beispiel technischen Anfragen, deutlich aufgewertet werden.
- Kundenservice - einfach und dabei günstig
- Anforderungen an die Kommunikationsplattform
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