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Virtuelle Call-Center-Services

Kundenservice - einfach und dabei günstig

18. November 2014, 12:24 Uhr | Lars Becker, Leiter Vertrieb und Beratung bei Zezaro

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Anforderungen an die Kommunikationsplattform

Damit dies optimal funktioniert, muss das System die unterschiedlichen Kommunikationskanäle in einer Übersicht (Desktop) zusammengefasst darstellen und dem Anwender, beispielsweise einem Call-Center-Agenten, automatisch alle relevanten Kunden- und Produktdaten bereitstellen. Im oben genannten Beispiel wird sich ein Bestandskunde irgendwann zu erkennen geben. Ab diesem Zeitpunkt kann der Serviceagent alle historischen Daten einsehen, wobei sich zwei Stufen ergeben: In der ersten, vom UC-System standardmäßig bereitgestellten Kommunikationshistorie, ist die Kommunikation über alle Kanäle hinweg dargestellt. Die zweite Stufe beinhaltet die Darstellung der relevanten Informationen inklusive aus den angebundenen Drittsystemen, wie beispielsweise CRM, ERP und DMS.

Das besondere Ökosystem „zezaro biz“

Der Vorteil der UC-Lösung „zezaro biz“ liegt darin, dass ein Unternehmen selbst die Anbindung von Drittsystemen mittels integrierter Scripting-Engine vornehmen kann. Sollte dies nicht gewünscht oder möglich sein, erledigt das Zezaro-Team die notwendigen Anbindungen stets zum Festpreis. Langwierige und teure Umsetzungsphasen mit ungewissem Aufwand gehören somit der Vergangenheit an.

Neben der Verfügbarkeit aller Kanäle von Anfang an und der Möglichkeit der internen Anpassung der Plattform für den Kunden, bietet „zezaro biz“ noch weitere Vorteile:

Mitarbeitern wird eine bedienerfreundliche und integrative Basistechnologie für alle Aufgaben angeboten. Die Einarbeitungszeit neuer Kollegen ist in der Regel nach zwei Stunden erledigt, wobei der volle Funktionsumfang erfahrungsgemäß nach zirka einem (operativen) Tag verstanden ist. Administratoren haben nach einem Tag Schulung die Grundlagen zur selbständigen Organisation der Lösung erlernt.
Auch sind viele Auswertungsmöglichkeiten in Eigenregie zu erstellen und zu steuern. So kann beispielsweise jedes Projekt, jedes Postfach und jeder Kanal individuell mit eigenen Kategorisierungsabfragen ausgewertet werden. Diese Kategorisierungen können zum Beispiel in Excel entworfen und als CSV-Datei in „zezaro biz“ importieren werden. Die Auswertung in Echtzeit ist anschließend umgehend möglich und die Ergebnisse lassen sich ebenfalls als CSV-Datei wieder exportieren.
Mit der Benutzer- und Rechteverwaltung können interne und externe Teams, Abteilungen und Standorte, aber auch Dienstleister angebunden und detailliert gesteuert werden. Gerade in der Zusammenarbeit mit Dienstleitern, wie zum Beispiel einem externen Call-Center, ermöglicht „zezaro biz“ gezielt Bereiche undKanäle freizuschalten und quasi in Echt-zeit jede einzelne Kommunikation zu kontrollieren. Die Lösung bietet ein hohes Maß an Transparenz der Prozesse, so dass die Projektsteuerung für die Verantwortlichen massiv unterstützt wird.

Ob im Kundenservice oder in anderen Unternehmensbereichen – „zezaro biz“ tritt an, die Produktivität deutlich und nachhaltig zu steigern. Die ganzheitliche Plattform soll für alle Mitarbeiter die perfekte Kommunikationslösung bieten. Jeder Anwender kann mit seinem persönlichen Client kommunikative und organisatorische Aufgaben erledigen, ohne dabei in andere Systeme wechseln zu müssen. Übergreifend stehen alle Kanäle und Informationen wie auch das benötigte Kundenwissen zur Verfügung. Dabei ist die Bedienung aufgrund der intuitiven Oberfläche denkbar einfach.

Fazit

Eine UC-Lösung ist heutzutage ein Muss für Unternehmen. Mit einfach zu bedienenden Lösungen lassen sich nicht nur sämtliche Kommunikationskanäle optimal steuern und überwachen, sie bieten vielmehr auch die Möglichkeit der problem-losen Anbindung von externen Partnern, ohne dass dabei ein großer Aufwand betrieben werden muss.