Studie zu Kunden-Interaktion
Lithium: Social-Media-Potenzial nicht ausgenutzt
Die führenden Unternehmen Deutschlands, Österreichs und der Schweiz haben die hohe Bedeutung der sozialen Medien erkannt. Trotzdem wird das enorme geschäftliche Potenzial von Social-Media nicht genutzt. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie der Universität Zürich, die in enger Zusammenarbeit mit Lithium Technologies und weiteren Partnern erstellt wurde.
Die Studie zeigt, dass die Mehrzahl der Unternehmen zwar auf Social-Media-Kanälen aktiv ist, aber über keine Strategie verfügt, die eine nachhaltige und systematische Monetarisierung ermöglicht. "Social-Media-Aktivitäten sind nicht in die Kerngeschäftsprozesse der Unternehmen integriert und werden bottom-up und von den Erfordernissen einzelner Abteilungen gesteuert – insbesondere der Marketing-Abteilung –, anstatt von einer unternehmensweit definierten, funktionsübergreifenden Strategie", so eine Erkenntnis aus der Befragung.
Weiter heißt es, Social-Media werde in erster Linie als alternatives Werkzeug für klassisches Push-Marketing (miss-)verstanden. Das Potenzial von Pull-Marketing und User-Generated-Content (so genanntem "Earned-Content") nicht nur für das Marketing, sondern für die verschiedensten Unternehmensprozesse entlang der Wertschöpfungskette, bleibe dagegen unbeachtet. So nutzen auch nur sehr wenige Unternehmen die Möglichkeiten von Peer-to-Peer-basierendem Social-Support (Kunden helfen Kunden).
Und: Nur zehn Prozent der befragten Unternehmen können den geschäftlichen Nutzen ihrer Social-Media-Aktivitäten nachweisen. Als wichtigste Kennzahlen werden Reichweite, Interaktion und Traffic auf der Homepage genannt. Für den nachhaltigen Unternehmensgewinn maßgeblich ausschlaggebende "Key-Performance-Indikatoren" wie Conversion-Rates, Net-Promoter-Score und Call-Deflection dagegen werden entweder nicht oder nicht ausreichend definiert, bemängeln die Analysten.
"Die meisten Unternehmen stehen noch ganz am Anfang", erklärt Bruno Teuber, SVP und General-Manager von Lithium in Emea. "Diese vorsichtige Herangehensweise ist einerseits verständlich. Jedoch birgt sich bei einem so signifikanten Paradigmenwechsel, der zudem mit einem tiefgreifenden gesellschaftlichen Wandel einhergeht, die Gefahr, früher oder später komplett den Anschluss zu verpassen. Ein sofortiges Öffnen und Umdenken sowie ein klares Commitment der Geschäftsleitung sind zwingend gefordert!"
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