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Nachgehakt: Die Kostenlose Warteschleife I
Fortsetzung des Artikels von Teil 2
Almato
funkschau: Was sind die Kernkompetenzen Ihres Unternehmens?
Peter Gißmann: Almato bietet innovative Lösungen, die Customer-Service-Center in die Lage versetzen, aus jedem einzelnen Kundenkontakt optimale Ergebnisse zu erzielen. Der Schwerpunkt der Geschäftsaktivitäten liegt im Performance Management. Angeboten werden von Almato Softwarelösungen für Real-Time-Interaction-Management, Quality-Monitoring, reine Sprachaufzeichnung, E-Learning und Kundenzufriedenheitsbefragung mit integrierten Analyse- und Reporting-Tools.
funkschau: Welche Kunden/Kundensegmente sprechen Sie speziell an?
Gißmann: Zu den Kunden der Almato gehören in erster Linie Unternehmen mit großen Serviceeinheiten wie beispielsweise Firmen aus den Bereichen Finanzdienstleistung, Tourismus, Versorger und Telekommunikation sowie Call-Center-Dienstleister (Auszug:Carglass, Thomas Cook, Commerz Direct Service, Communigate, Gothaer Versicherung, Lands`End, Lufthansa, Signal Iduna, Stadtwerke München…)
funkschau: Wie stehen Sie zur Diskussion um die kostenlose Warteschleife?
Gißmann: Die kostenlose Warteschleife erhöht den Druck auf Unternehmen ihren Kundenservice noch leistungsfähiger zu machen. Das schlechter beziehungsweise langsamer Kundenservice Geld kostest – in der Form, dass Kunden abwandern – ist ja weithin bekannt. Mit der neuen Regelung zum Thema Warteschleife kostet langsamer Kundenservice nun aber auch bares Geld in der Form, dass die Unternehmen die Verbindungskosten für die Wartezeit übernehmen müssen. Aus unserer Sicht ist die kostenlose Warteschleife aus Verbrauchersicht gerechtfertigt und trägt zur Qualitätssteigerung im Kundenservice bei.
Die kostenlose Warteschleife ist ein weiterer Beleg für das wachsende Selbstbewusstsein der Verbraucher und die Tatsache, dass Kunden- und Serviceorientierung zu immer wichtigeren Kriterien im Wettbewerb um die Gunst der Konsumenten werden. Es gilt mehr denn je "Kundenservice kostest Geld. Schlechter Service kostet noch mehr Geld".
funkschau: Welche Lösung(en) bieten Sie für die kostenlose Warteschleife an?
Gißmann: Unser Ansatz zielt darauf ab, die Mitarbeiter im Kundenservice in die Lage zu versetzen, Kundenanliegen schneller und sicherer bearbeiten zu können. Davon profitiert die Produktivität der Mitarbeiter, was wiederum zu weniger oder gar keinen Wartezeiten für die Anrufer führt.
Ein zentrales Werkzeug dafür ist aus unserer Sicht Real-Time-Interaction-Management (RTIM): Um den langfristigen Erfolg zu gewährleisten sollten Unternehmen sicherstellen, dass ihre Kunden bestmöglich betreut werden. Denn nur wenn diese zufrieden mit dem Service sind, bleiben sie treu. Dabei helfen gut aufbereitete Informationen, eine übersichtliche Benutzeroberfläche am Bildschirm und präzise Handlungsanweisungen. Werden diese dem Kundenberater zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung gestellt, führen sie zu einer effizienten und vor allem effektiven Handlungsweise, denn der Mitarbeiter reagiert somit optimal auf Kundenwünsche.
Eine solche RTIM-Lösung liest während des Kundenkontaktes in Echtzeit Daten aus den unterschiedlichen Systemen aus – ohne dabei zwingend eine Backendintegration zu benötigen. Sie analysiert alle Daten auf der Basis im Vorfeld benutzerdefinierter Business Rules. Dann stellt sie konkrete Handlungsempfehlungen zur Verfügung, die den jeweiligen Kundenberater in Echtzeit unterstützen, die richtige Entscheidung zu treffen. Genutzt werden vorhandene Dokumentationen zum Beispiel aus dem CRM oder es erfolgt der Zugriff auf archivierte Bestellvorgänge, deren Inhalte zwar gespeichert sind, aber nicht unmittelbar jedem Kundenberater zur Verfügung stehen. RTIM macht diese Informationen genau in dem Moment verfügbar, in dem sie benötigt werden, und trägt so zur Steigerung der Beratungsqualität und Performanceverbesserung des Unternehmens bei.
Der Fokus liegt auf der Vereinfachung und somit der Optimierung von Prozessen. Vorhandenen Daten und Anwendungen werden aber nicht nur dahingehend betrachtet, wie sie am einfachsten dargestellt werden können, sondern wie sie idealerweise aufeinander folgen und aufeinander zugreifen.
funkschau: Welche Herausforderungen – auch abseits der eigenen Lösung – sind im Zusammenhang mit der kostenlosen Warteschleife noch zu bewältigen?
Gißmann: Die Warteschleife als Auffangbecken bei Engpässen im Kundenservice entfällt in Zukunft. Dadurch steigt der Druck auf die Serviceeinheiten die Kunden schnell zu bedienen. Diese Herausforderung hat zahlreiche Facetten wie Serviceprozesse, Qualifikation der Mitarbeiter und technologische Voraussetzungen.
funkschau: Welchen Ratschlag geben Sie Unternehmen, die Ihren Kundenservice optimieren wollen?
Gißmann: Die zentrale Größe im Kundenservice ist und bleibt der Mitarbeiter. Maßnahmen, die zum Ziel haben seine Qualifikation zu verbessern und ihn bei der Arbeit bestmöglich zu unterstützen, machen sich für alle Beteiligten am deutlichsten bemerkbar. Die Verbindung von Coaching und Monitoring – aus prozessualer und aus technologischer Sicht – ist hier der ideale Ansatz.
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