Simultaninterview Servicerufnummern
Nachgehakt: Die Kostenlose Warteschleife I
Fortsetzung des Artikels von Teil 4
Byon
funkschau: Was sind die Kernkompetenzen Ihres Unternehmens?
Markus Michael: Byon ist als Reseller in den Bereichen Servicerufnummern, Sprachdienste und Videokonferenzsysteme tätig. Unsere Kernkompetenz liegt dabei auf der Beratung und Vermittlung von qualitativ hochwertigen Produkten. Zudem betreuen wir unsere Kunden von der ersten Anfrage über die technische Umsetzung bis hin zum Einsatz der Dienste und Lösungen im Alltagsgeschäft.
funkschau: Welche Kunden/Kundensegmente sprechen Sie speziell an?
Michael: Unsere Produkte und Leistungen richten sich in erster Linie an mittelständische und Großunternehmen. Hier planen wir für unsere Kunden die Einführung und Umsetzung unserer Produkte. Unser Kundenstamm umfasst unterschiedliche Branchen wie Banken, Versicherungen (insbesondere Krankenkassen), Airlines, Software-Unternehmen und weitere Dienstleistungssegmente.
funkschau: Wie stehen Sie zur Diskussion um die kostenlose Warteschleife?
Michael: Das Thema kostenlose Warteschleife hat wohl alle Anbieter kalt erwischt. Einerseits ist es für den Endverbraucher natürlich von Vorteil, da dieser nun mehr Transparenz erwarten kann. Andererseits wurde unserer Meinung nach zu schnell ein Gesetz auf den Weg gebracht, ohne vorher die Konsequenzen für die technische Umsetzung zu bedenken. Dies gilt vor allem für die zweite Phase der Einführung.
funkschau: Welche Lösung(en) bieten Sie für die kostenlose Warteschleife an?
Michael: Die erste Phase des Gesetzes kann noch relativ simpel mit einer IVR, einer vorgeschalteten Wahlautomatik, gelöst werden. Etwas kniffeliger wird es in der zweiten Phase. Hier spielen die Struktur und die Prozesse des Unternehmens eine wichtige Rolle, für die es ein passendes Konzept zu finden gilt. Hier verfolgen wir mehrere Lösungsstränge, die je nach Kundensituation Anwendung finden können.
funkschau: Welche Herausforderungen – auch abseits der eigenen Lösung – sind im Zusammenhang mit der kostenlosen Warteschleife noch zu bewältigen?
Michael: Eine große Herausforderung stellt die nachgelagerte Warteschleife dar. Unternehmen dürften, sofern sie 0180x Rufnummern behalten wollen, nach der Annahme durch einen Agent den Anrufer nicht mehr in einer Warteschleife platzieren. Dieses Szenario ist, Stand heute, nicht abbildbar und nicht abrechnungsfähig. Dies betrifft für Anrufe aus dem Mobilnetz auch pauschal tarifierte Servicerufnummern.
funkschau: Welchen Ratschlag geben Sie Unternehmen, die Ihren Kundenservice optimieren wollen?
Michael: Im Hinblick auf den Kundenservice empfehlen wir, den Einsatz einer geografischen Rufnummer oder einer für den Anrufer kostenfreien 0800er Rufnummer zu prüfen. Je nach Ausrichtung des Unternehmens kann das die Kundenbindung enorm erhöhen. Zusätzlich umgeht man mit diesen beiden Varianten die oben beschriebene Herausforderung der kostenlosen Warteschleife.
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