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Nachgehakt: Die Kostenlose Warteschleife I
Fortsetzung des Artikels von Teil 3
Authensis
funkschau: Was sind die Kernkompetenzen Ihres Unternehmens?
Klaus-J. Zschaage: Authensis liefert rund um "ACHAT" innovative Lösungen für die strukturierte Kommunikation von Unternehmen mit ihren Umfeldern, voll integriert in deren Geschäftsprozesse. authensis begleitet und unterstützt ihre Kunde mit langjähriger Praxiskompetenz im gesamten Lebenszyklus der Lösung. Das trägt Früchte: Zum Beispiel setzen drei der fünf beliebtesten deutschen Versicherungen auf ihrer Kundenschnittstelle auf authensis Achat.
funkschau: Welche Kunden/Kundensegmente sprechen Sie speziell an?
Zschaage: Besonders fokussiert Authensis In-House-Kommunikationseinheiten, zum Beispiel in Versicherungen, Krankenkassen, Sparkassen, in der Marktforschung, dem Versandhandel und der Industrie.
funkschau: Wie stehen Sie zur Diskussion um die kostenlose Warteschleife?
Zschaage: Die neuen Regularien erhöhen die Akzeptanz kommunikationstechnischer Lösungen. Das führt langfristig zum Beispiel dazu, dass Anrufer ihre Rufnummer seltener unterdrücken. Damit führen sie – zum Beispiel durch CTI-Verfahren – den Anruf schneller zum Ergebnis. Ein Beitrag zu höherer Effizienz im Arbeitsleben, gut so.
Andererseits wird das Thema von der Presse und vielen Herstellern gehyped: Es wird zum Beispiel nicht darauf hingewiesen, für wie wenige Rufnummerngassen diese Regelungen überhaupt greifen.
funkschau: Welche Lösung(en) bieten Sie für die kostenlose Warteschleife an?
Zschaage: Die kostenfreie Warteschleife ist in Authensis Achat seit mehr als zehn Jahren verfügbar. Durch die einstellbare Freitondauer und die gezielte Besetztanschaltung bietet Authensis Achat bereits seit sehr langer Zeit Funktionen zur Ansteuerung von kostenfreien Ansagen im Providernetz („Ring Back Tones“) sowie zum Re-Routing von Anrufen in Intelligenten Netzen. Funktionen zum Voice-Self-Service und zur Minimierung der Wartezeiten bei der Weitervermittlung runden das Bild ab.
funkschau: Welche Herausforderungen – auch abseits der eigenen Lösung – sind im Zusammenhang mit der kostenlosen Warteschleife noch zu bewältigen?
Zschaage: Die Phase 2 ist – wenn man den Gesetzestext genau liest – unter den aktuellen Gegebenheiten der eingesetzten Provider-Protokolle technisch nicht realisierbar. Darin sind sich alle ausgewiesenen Technik-Experten einig, wie zum Beispiel Gespräche auf der Callcenter World dieses Jahres ergaben.
funkschau: Welchen Ratschlag geben Sie Unternehmen, die Ihren Kundenservice optimieren wollen?
Zschaage: Haben Sie für jeden Kommunikationskanal eine definierte Kommunikationsstrategie! Haben Sie dafür geschulte Mitarbeiter in effizienten Arbeitsumfeldern und nutzen Sie zum Beispiel CTI-Funktionen zur Bereitstellung gesprächsbegleitender Daten, zum Beispiel für fall-abschließende Bearbeitung im ersten Kontakt! Optimieren Sie Ihre Geschäftsprozesse für die Zukunft aufgrund Ihrer Daten aus der Vergangenheit!
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