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Nachgehakt: Die Kostenlose Warteschleife I
Fortsetzung des Artikels von Teil 5
Cconcept2
funkschau: Was sind die Kernkompetenzen Ihres Unternehmens?
Lars Wittemer: "CConcept2" ist ein Experte für Dialogmarketing am Telefon. Ob Inbound oder Outbound, aktiver Verkauf oder Bestellhotline, Quality Calls oder Marktforschung, Cconcept2 bietet Service und Qualität für Auftraggeber und deren Kunden. Herzstück und Kernkompetenz des Unternehmens sind neben der Erfahrung des Managements vor allem die gut ausgebildeten und motivierten Mitarbeiter.
funkschau: Welche Kunden/Kundensegmente sprechen Sie speziell an?
Wittemer: Cconcept2 arbeitet für viele verschiedene Branchen, unter anderem für Auftraggeber aus den Bereichen Telekommunikation, IT, Automotive, Ernährung sowie Versandhandel.
funkschau: Wie stehen Sie zur Diskussion um die kostenlose Warteschleife?
Wittemer: Die kostenlose Warteschleife ist im Sinne des Kunden und verbessert den Service. Kann oder will ein Unternehmen keine kostenlose Hotline anbieten, zeigt zumindest die kostenlose Wartezeit, dass man den Kunden respektiert und nicht mit den Telefongebühren auch noch Geld verdienen will. Im Grunde muss man sich wundern, dass erst der Gesetzgeber tätig werden musste, um das zu ändern.
funkschau: Welche Lösung(en) bieten Sie für die kostenlose Warteschleife an?
Wittemer: Technische Lösungen sind in Arbeit und erfordern vor allem Änderungen bei der Programmierung der Telefonanlagen. Komplexer sind die organisatorischen Möglichkeiten, um Warteschleifen zu vermeiden. Hier sind wir beratend für unsere Kunden tätig und passen zum Beispiel die Personalplanung, Call-Priorisierung und die Anzahl der Anrufer in der Warteschleife an, um die Kosten so niedrig wie möglich zu halten.
funkschau: Welche Herausforderungen – auch abseits der eigenen Lösung – sind im Zusammenhang mit der kostenlosen Warteschleife noch zu bewältigen?
Wittemer: Die Parameter, um Projekte für den Kunden und für das Call-Center möglichst effizient durchzuführen und gleichzeitig guten Service zu bieten verschieben sich. So sind zum Beispiel auch Wartezeiten beim Weiterverbinden kostenlos. Wenn das dazu führt, dass der 1st-Level-Support mehr Kompetenzen erhält und besseren Service bieten kann, dann haben sowohl Kunde als auch Unternehmen gewonnen.
funkschau: Welchen Ratschlag geben Sie Unternehmen, die Ihren Kundenservice optimieren wollen?
Wittemer: Guter Service steht und fällt mit dem Personal, das rhetorisch und fachlich top sein muss. Wenn dazu gelebte „Servicementalität“ kommt, dann sind die größten Hürden schon überwunden. Der Rest ist technische und organisatorische Exzellenz, die es dem einzelnen Mitarbeiter erst ermöglicht, seiner Arbeit professionell und serviceorientiert nachzugehen.
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