Simultaninterview Servicerufnummern
Nachgehakt: Die Kostenlose Warteschleife I
Fortsetzung des Artikels von Teil 6
Colt
funkschau: Was sind die Kernkompetenzen Ihres Unternehmens?
Dr. Joachim Sinzig: Colt Technology Services ist ein etablierter Geschäftskundenanbieter von integrierten Netzwerkdiensten und IT-Managed-Services und stellt die Anlieferung, Verarbeitung, Speicherung und Verteilung geschäftskritischer Daten sicher. Colt betreibt ein eigenes Netzwerk von 35.000 km Länge, das 19 Länder mit Stadtnetzen in 39 europäischen Metropolen verbindet.
funkschau: Welche Kunden/Kundensegmente sprechen Sie speziell an?
Sinzig: Colt bietet Lösungen für kleine und mittlere Unternehmen, Großunternehmen sowie Netzbetreiber und Wiederverkäufer an. Zu den Kunden zählen IT- und Telekommunikationsunternehmen wie Vodafone und Oracle, Unternehmen aus dem Finanzsektor wie die Deutsche Börse, London Stock Exchange Group und Nomura sowie die zehn wichtigsten europäischen Rundfunk- und Fernsehsender.
funkschau: Wie stehen Sie zur Diskussion um die kostenlose Warteschleife?
Sinzig: Grundsätzlich begrüßen wir eine Verbesserung des Verbraucherschutzes, der Gesetzgeber darf allerdings auch nicht die Belastungen ignorieren, die auf Unternehmen zukommen. Auch mögliche Probleme, wie die Erreichbarkeit von Servicerufnummern per Mobiltelefon und die Zeitbegrenzung einer Warteschleife beim verzögerten Connect, müssen angemessen berücksichtigt werden.
funkschau: Welche Lösung(en) bieten Sie für die kostenlose Warteschleife an?
Sinzig: Für die Übergangsphase bieten wir mit der IN-Funktionalität „kostenfreie Warteschleife“ ein Tool, das Anrufer mittels verzögertem Connect auf eine kostenfreie Warteschleife legen kann. Für die zweite Phase der kostenlosen Warteschleife bieten wir mehrere mögliche Lösungen an, zum Beispiel das Offline-Billing, das im Rahmen einer netzbasierten ACD-Lösung die direkte Abrechnung der Anrufer ermöglicht.
funkschau: Welche Herausforderungen – auch abseits der eigenen Lösung – sind im Zusammenhang mit der kostenlosen Warteschleife noch zu bewältigen?
Sinzig: Eine der größten Herausforderungen ist sicherlich die Erreichbarkeit von Servicenummern per Mobiltelefon. Hier sind die Mobilfunkanbieter gefragt, das Offline-Billing in ihren Systemen zu ermöglichen. Unternehmen mit Call-Centern im Ausland oder ausländische Unternehmen mit deutschen Service-Rufnummern sind ebenso von der Gesetzesänderung betroffen – auch sie müssen wissen, was auf sie zukommt.
funkschau: Welchen Ratschlag geben Sie Unternehmen, die Ihren Kundenservice optimieren wollen?
Sinzig: Die Gesetzesänderung ist ein guter Anlass, die Anforderungen an die Systeminfrastruktur im Call-Center genau zu prüfen. Eine netzbasierte Call-Center-Lösung bietet gerade für dezentrale oder multinationale Organisationen Einsparpotentiale. Gerade bei stark schwankender Auslastung und Einbindung von Heimarbeitsplätzen sind skalierbare Lösungen bis hin zum Contact-Center-aaS eine echte Alternative.
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