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Callcenter

Sprache ist Trumpf im Kundenservice

16. Juni 2011, 12:12 Uhr | Michael-Maria Bommer, General Manager Dach bei Nuance Communications.

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Call-Steering beschleunigt das Callcenter

Ein Lösungsansatz liegt im sprachgeleiteten Call-Steering. Der Anrufer trägt sein Anliegen in eigenen Worten vor und wird dann umgehend an die richtige Stelle weitergeleitet. Das beseitigt die ermüdenden Auswahlmenüs per Telefontasten. Call-Steering verkürzt die Zeit für Anrufweiterleitungen um 50 Prozent und reduziert Fehlleitungen um durchschnittlich 60 Prozent. Die Kosteneinsparungen sind dabei beträchtlich. Wenn ein Unternehmen mit einer Million Service-Anrufen im Monat seine Automatisierungsrate mit Sprache um nur fünf Prozent erhöht, dann kann es pro Monat 50.000 Anrufe mehr bewältigen. Pro Anruf spart es zirka zwei Euro, das sind auf das Jahr gerechnet 1,2 Millionen Euro.

Angesichts dieses Sparpotenzials macht es Sinn, wenn Unternehmen sich ernsthaft mit Sprachtechnologien im Kundenservice auseinander setzen. T-Mobile, Vodafone, British Airways und Virgin Atlantic haben die „Kraft der Sprache“ bereits für sich entdeckt und zum Beispiel die Anrufwartezeiten verringert. Denn Anrufer sollten nicht unbedingt fünf Minuten für eine Transaktion warten müssen, die dann nur Sekunden dauert und für die es eigentlich auch keinen Callcenter-Mitarbeiter braucht. Dafür sind effiziente und unkomplizierte automatisierte Systeme ideal.