Callcenter
Sprache ist Trumpf im Kundenservice
Fortsetzung des Artikels von Teil 2
ROI in wenigen Monaten erreichbar
In Anbetracht der Tatsache, dass ein großer Teil der Callcenter-Anrufe bereits von Mobiltelefonen kommt, spielen auch mobile Self-Service-Angebote eine immer wichtigere Rolle. Mittlerweile lässt sich ein eingehender Anruf in Sekundenschnelle erfassen, so dass man den Kunden mit einer Self-Service-Anwendung auf dem Handybildschirm versorgen kann. Anstatt auf einen Callcenter-Mitarbeiter zu warten, kann der Kunde sein Anliegen gleich direkt auf dem eigenen Handy bearbeiten: Kontostand abfragen, Guthaben aufladen oder Rechnungen begleichen. Mobile Self-Service-Lösungen eignen sich ebenfalls für Diagnosen und Troubleshooting, falls Probleme mit der Datenverbindung auftreten sollten.
Anrufautomatisierung bietet Telekommunikationsunternehmen einige Vorteile: Im besten Fall wird aus dem Kostenfaktor Callcenter ein Profit-Center. Die Callcenter-Mitarbeiter gewinnen dadurch Zeit und können sich auf komplexere Problemstellungen konzentrieren. Denn hier ist der „Human Touch“ per Telefon nach wie vor gefragt, um Kunden mit schneller und freundlicher Hilfe zu versorgen.
Die Spracherkennungstechnologie ist in den letzten Jahren beträchtlich gereift, so dass sich ihr ROI (Return on Investment) in Monaten statt Jahren misst. Wenn sie gut implementiert ist, bemerkt man sie nicht einmal. Alle großen Automobil- und auch Navigationsgerätehersteller nutzen mittlerweile Lösungen von Nuance. Diese finden sich auch auf über drei Milliarden Mobil-telefonen und sind auf über 21 Millionen Büroarbeitsplätzen installiert. Callcenter-Lösungen von Nuance laufen in über 3.000 Unternehmen, die damit jedes Jahr zirka acht Milliarden Anrufe bearbeiten.
- Sprache ist Trumpf im Kundenservice
- Call-Steering beschleunigt das Callcenter
- ROI in wenigen Monaten erreichbar
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