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Call-Center, Contact-Center

Unify: Verwaltung 2.0

17. September 2014, 10:35 Uhr | Quelle: Unify

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Zentrale Anlaufstellen für Bürger schaffen

Der kooperative Austausch zwischen Bürgern und Behörden kennt heute keine zeitlichen und örtlichen Grenzen mehr und kann sich über eine Vielfalt von Kommunikationskanälen (Telefonie, E-Mail und Social-Media) abspielen. Hierbei gilt es, digitale und soziale Kanäle genauso problemlos und effizient zu nutzen wie traditionelle, so der Ansatz von Unify. Erstklassiger Service bedeute für eine Stadtverwaltung, Anfragen auf allen Kanälen direkt beim ersten Kontakt zu bearbeiten.

Eine zentralisierte Contact-Center-Infrastruktur unterstützt Behörden, diesem Ideal näher zu kommen. Als Beispiel hierfür wird ein Projekt der Stadt Mannheim genannt: Um den Komfort für die Bürger zu verbessern, wurde ein Call-Center auf Basis der Unified-Communications-Vermittlungsplätze "OpenScape Concierge" von Unify eingerichtet. Unter der einheitlichen Rufnummer 115 können die rund 325.000 Mannheimer ihre kommunalen Anliegen und Sachfragen nun bequem am Telefon mit den städtischen Mitarbeitern besprechen. Diese haben Zugriff auf eine Datenbank mit Informationen zu zahlreichen Themen und können laut Unify über 80 Prozent der Anliegen gleich beim ersten Anruf abschließend erledigen.