Startseite > Office & Kommunikation > Warum schlechte Bewertungen gut fürs Geschäft sein können

Trustpilot-Umfrage

Warum schlechte Bewertungen gut fürs Geschäft sein können

30. Oktober 2019, 15:54 Uhr |

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Mit schlechten Bewertungen Kunden (zurück-)gewinnen

Das wird besonders in einer weiteren Umfrage deutlich, die Trustpilot kürzlich in den USA und Europa durchgeführt hat. In dieser ging es darum, herauszufinden, warum Menschen negative Rezensionen schreiben.

So kam heraus, dass sich etwa drei von vier Befragten, die eine negative Bewertung veröffentlicht hatten, erhofften, zumindest eine Rückmeldung des Unternehmens in Form einer privaten Nachricht oder E-Mail zu erhalten. Ganze 61 Prozent erwarteten eine öffentliche Stellungnahme zu ihrer Bewertung.

Besonders interessant bei dem Ergebnis war die positive Einstellung und Dankbarkeit, die Kunden Unternehmen entgegenbrachten, wenn diese angemessen auf ihr negatives Feedback reagierten. Mehr als die Hälfte (55 Prozent) gaben an, auch zukünftig wieder von dem Unternehmen kaufen zu wollen. Darüber hinaus wären zwei von fünf Kunden sogar bereit ihre zuvor negative Bewertung in eine positive zu ändern, während ein Viertel aller Teilnehmer das Unternehmen anschließend aktiv an Freunde und Familie weiterempfehlen würden.

Kunden wünschen sich Worte und Taten
Die Trustpilot-Umfragen zeigt: Mehr denn je wollen Verbraucher die negativen Interaktionen verstehen, die andere Menschen mit einem Unternehmen hatten, anstatt sich einfach nur von der Anzahl der vergebenen Sterne leiten zu lassen. Je mehr ein Unternehmen seine Fehler zu verbergen versucht, umso weniger glaubwürdig und vertrauenswürdig wird es von Nutzern wahrgenommen. Offenes Teilen, Reagieren und Handeln auf negatives Feedback hingegen ist es, was ein Unternehmen in der Gunst der Verbraucher wachsen lässt.