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CRM- und ERP-Systeme

Was Tante Emma noch wusste, weiß KI allemal

19. November 2018, 16:11 Uhr | Sabine Narloch

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Fehler, die der Mensch mit KI machen kann

Pegasystems listet einige Fehler auf, die bei der Implementierung von KI häufig gemacht werden. So besteht die Gefahr, Vertrauen auf Kunden- beziehungsweise Anwenderseite zu verspielen. Daher sollten Anwender wissen, ob sie mit einem KI-gestützten System interagieren oder nicht. In ähnliche Richtung geht das Thema Transparenz. Hier kommt die Unterscheidung in transparente und opaque KI ins Spiel. „Transparent und opaque sind keine Wertungen“, sagt Kay Knoche, Principal Solution Consultant bei Pegasystems. „Es geht nicht um gute oder schlechte KI, sondern um unterschiedliche technische Verfahren. Eine transparente Entscheidungsfindung lässt sich trotz einer großen Zahl von Parametern mit Reverse Engineering immer zurückverfolgen.“ Gerade im Hinblick auf die EU-DSGVO oder auch in sensiblen Bereichen wie dem Finanzsektor sei Transparenz vielfach unabdingbar. „Bei opaquer KI kann das Regelwerk dagegen fast beliebig weiterwachsen, das System lernt und formuliert dabei seine Regeln bis zu einem gewissen Grad selbst“, so Knoche. Er empfiehlt opaque KI „nur in einfachen, unkritischen Szenarien“.

Eine weitere Empfehlung von Pegasystems: Man solle sich hüten, KI nur deshalb einzusetzen, weil es ein Hype-Thema ist. Einen Mehrwert sollte deren Einsatz schon bringen, sei es eine Prozessoptimierung oder höhere Kundenzufriedenheit. Auch Ralf Biesemeier geht auf diesen Punkt ein und unterstreicht, dass Relevanz essenziell sei. Denn es gehe letztlich nicht nur um eine Sichtbarmachung von Inhalten, sondern um die „relevante Sichtbarkeit“. Nur dann bestehe die Chance auf Conversion und darauf, dass ein Produkt gekauft wird. „Uns geht es letztlich darum, dass unsere Kunden mit unserer Technologie mehr Produkte verkaufen als ohne unsere Technologie“, so Biesemeier.

Der Mensch braucht seine Zeit
Die Frage nach der Sinnhaftigkeit einer technologischen Neuerung sollte somit bei den Entscheidungen für oder gegen eine neue Technologie grundsätzlich immer der Ausgangspunkt sein. Auch das Thema des Annehmens durch den Anwender oder den Kunden muss bedacht werden. Ein sprachgesteuertes System kann zwar als neuer Touchpoint im Kundendialog in der Theorie erfolgversprechend erscheinen. Doch es muss auch in der Praxis funktionieren. Was nützt ein sprachgesteuerter Chatbot in der Hotline, wenn der Anrufer einen Ansprechpartner aus Fleisch und Blut wünscht – und auflegt, sobald er merkt, dass der nicht in Sicht ist?

Die Versuchung ist sicher gegeben, aus reinen Kostengründen auf KI, Chatbots und Co. zu setzen. Doch wenn in der Kundeninteraktion der Kunde im Mittelpunkt stehen soll, dann heißt das auch, dass das ein mitunter irrational handelndes Wesen ist. Und ein Gewohnheitstier. Daher spielt im Hinblick auf den Faktor Mensch noch etwas anderes hinein: Das Tempo des digitalen Wandels, das manch einen überrumpelt. Nicht nur im privaten Umfeld, sondern auch im beruflichen. In der Rethink-Studie wurde gefragt, was die größte aktuelle Herausforderung der Digitalisierung im CRM ist: 69 Prozent der Befragten sehen diese darin, dass die Digitalisierung schneller ist als der Wandel des Unternehmens. Allerdings ist in technischer Hinsicht wohl eher nicht mit Entschleunigung zu rechnen. Gartner prognostiziert, dass bis zum Jahr 2020 die Mehrheit des Geschäftswerts von KI auf die Customer Experience entfallen wird. „Aufgrund von Fortschritten bei der Rechenleistung, dem Volumen, der Geschwindigkeit und der Vielfalt der Daten sowie Fortschritten bei tiefen neuronalen Netzen (DNNs) verspricht KI die disruptivste aller Technologien der kommenden zehn Jahre zu werden,“ so John-David Lovelock, Research Vice President bei Gartner. Und der Mensch? Ein Blick zurück mag helfen: Als in den 1980er Jahren die ersten Geldautomaten eingeführt wurden, hatten Erwachsene Herzklopfen bei deren erstmaligen Nutzung. Ein paar Abhebungen später war es Routine und ein willkommener Service, jenseits von Öffnungszeiten der Banken Bargeld zu beziehen. Der Mensch braucht seine Zeit, aber wenn etwas sinnvoll ist, akzeptiert und verwendet er es auch.