Kundenkommunikation per Messenger
What's up with WhatsApp?
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Datenkrake WhatsApp Business?
Wie der Name schon sagt, ist WhatsApp Business eine Variante für die geschäftliche Kommunikation und damit eine Abwandlung der App, die eigentlich für den privaten Gebrauch gedacht ist. Sie ist auf ein Endgerät, eine Mobilfunknummer und eine bestimmte Anzahl von Kontakten begrenzt. Eingehende Kundenanfragen werden manuell über das Smartphone oder am Computer per WhatsApp Web beantwortet. Das bedeutet, dass sich ein größeres Support-Aufkommen nicht bewältigen lässt. Zudem fehlen umfangreiche und professionelle Kommunikationsfunktionen. In Sachen Datenschutz sind keine großen Unterschiede auszumachen – WhatsApp und WhatsApp Business entstammen der gleichen Familie. So wird beispielsweise die automatische Kontaktsynchronisation als problematisch angesehen. Sobald jemand WhatsApp Business installiert, erfasst WhatsApp nämlich alle Kontakte im Adressbuch des Mobilgeräts, um zu prüfen, ob diese bereits WhatsApp-Nutzer sind. Das Problem: Personenbezogene Daten von unbeteiligten Dritten gelangen auf diese Weise unverschlüsselt, nicht anonymisiert und nicht pseudonymisiert zu WhatsApp. Ohne ihr Wissen und ohne ihr Zutun finden die Daten von Telefonbuchkontakten ihren Weg auf die US-amerikanischen Facebook-Server. Weder Unternehmen, die den Kanal anbieten, noch WhatsApp selbst haben hierfür eine rechtliche Grundlage. Denn: Weder kann eine Einwilligung der unbekannten Dritten vorliegen, noch kann man in diesem Fall ein berechtigtes Interesse unterstellen, diese Daten zu übermitteln oder zu verarbeiten.Wie kann man dieses Problem umschiffen? Die einzige Option, diesen buchstäblich „vorprogrammierten“ Verstoß gegen die Europäische Datenschutzgrundverordnung zu vermeiden, wäre WhatsApp Business nur auf einem eigens dafür vorgesehenen Gerät einzusetzen. Das zugehörige Adressbuch dürften dann wiederum einzig WhatsApp-Kontakte enthalten, sowohl zum Zeitpunkt der Installation als auch darüber hinaus. Reaktiv statt proaktiv: Es ist grundsätzlich ratsam, sich vom Kunden immer proaktiv kontaktieren zu lassen und dann auf dessen Anfrage zu reagieren. Wenn die initiale Kontaktaufnahme nämlich vom Kunden ausgeht, kann man diesen Vorstoß als „eindeutig bestätigendes“ Verhalten werten, was der DSGVO als Grundlage für die anschließende Datenverarbeitung genügt. Um dem Kunden einen Anreiz dafür zu schaffen, können Unternehmen einfach ihre Nummer kommunizieren oder sie über einen Click-to-Chat-Link direkt in den Chat führen. Das geht beispielsweise auch in Form eines QR-Codes. Im Sinne einer datenschutzkonformen Kundenkommunikation sollte ein Unternehmen jedoch eher darauf verzichten, Kunden proaktiv per WhatsApp anzuschreiben.
Mehr Professionalität durch die offizielle WhatsApp Business API
Die Nutzung der offiziellen WhatsApp Business API zeigt noch mal ganz neue Möglichkeiten auf. Es handelt sich dabei um Facebooks Antwort auf Unternehmen, denen die bis hierhin skizzierte Varianten nicht genügen; Unternehmen, die WhatsApp für eine professionelle und skalierte Kundenkommunikation einsetzen möchten. Der große Unterschied: Für den Einsatz dieser API ist keine App von WhatsApp nötig. Stattdessen wird WhatsApps technische Schnittstelle an eine Kommunikationssoftware angedockt, über die Unternehmen dann mit ihren Kunden kommunizieren können. Das bringt unter anderem die Möglichkeit mit sich, dass über die API auch mehrere Mitarbeiter über verschiedene Endgeräte per WhatsApp mit den Kunden kommunizieren können.
Einen Zugang zur WhatsApp Business API erhalten Unternehmen jedoch ausschließlich über verschiedene autorisierte Anbieter. Das sind von WhatsApp zertifizierte Partnerunternehmen, die einen seriösen Umgang mit der WhatsApp-Infrastruktur sicherstellen müssen. Diese Partner sind dabei nicht ganz unwichtig, denn Facebook hostet die WhatsApp-Instanz des Unternehmens nicht selbst, sondern überlässt dies den Anbietern der Kommunikationssoftware. Das und die Tatsache, das keine Smartphone-App mehr notwendig ist, kann wiederum Datenschutz-Vorteile gegenüber der Business App ergeben. Zum einen entfällt die eingangs beschriebene und durchaus problematische Kontaktsynchronisierung und Nicht-WhatsApp-Nutzer werden bei der API nicht ungewollt in Mitleidenschaft gezogen. Zum anderen werden die Konversationen nicht auf den US-amerikanischen Facebook-Servern gespeichert – also auch keine persönlichen Daten. Es empfiehlt sich daher darauf zu achten, dass das Partnerunternehmen einen Hauptsitz mit Serverstruktur in Deutschland hat.
WhatsApp im Kundenservice anbieten – ja oder nein?
WhatsApp im Kundenservice ist also unter den richtigen Voraussetzungen auch datenschutzkonform möglich. Wer durch den Dschungel von Datenschutzrichtlinien findet, stellt jedoch fest: Es ist nicht ganz leicht und verlangt den Unternehmen einiges ab, aber es lohnt sich in vielen Fällen. Wer seinen Kunden die Kommunikation per WhatsApp anbietet, schafft damit nämlich nicht nur einen unkomplizierten Kommunikationsweg mit extrem hoher Reichweite, man trifft seine Kunden und Nutzer auch auf Augenhöhe in ihrem gewohnten, digitalen Umfeld. Aktuelle Umfragen zeigen zudem: Die Endverbraucher selbst sehen viele Vorteile darin, im Kundenservice auch via Messaging-Apps kommunizieren zu können. Dennoch hat sich gezeigt, dass man WhatsApp im Bezug auf den Datenschutz nicht kopflos nutzen sollte. Solange es kein neues Abkommen zwischen den USA und Europa gibt, sollten Unternehmen beim Setup von WhatsApp sehr gewissenhaft vorgehen. Dabei ist es ratsam, darauf zu achten, welche Daten übermittelt werden. Das Fazit: Man kann WhatsApp entgegen den Vorurteilen durchaus anbieten, sollte dabei aber ein wachsames Auge auf den Dienst haben.
Ein letzter Hinweis: Wer den Artikel bis hierhin gelesen hat, hat je nach Lesegeschwindigkeit circa acht Minuten investiert. Nur falls man sich fragt, wie relevant WhatsApp noch ist: In dieser Zeit wurden über besagten Messaging-Kanal rund 328 Millionen Nachrichten verschickt – über 41 Millionen pro Minute.
Timoor Taufig ist Co-Gründer und CEO von Userlike
- What's up with WhatsApp?
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